Ärendenummer i kundtjänsten: varför, hur och när ni ska använda dem

Kort svar

Ett ärendenummer är en unik kod, till exempel BL-0148, som kundtjänsten ger varje ärende. Numret skickas till kunden i ett autosvar och står i ämnesraden, så att alla svar hamnar i samma ärende. Det gör det lätt att hitta ärendet, hänvisa till det i telefon och se hela historiken. För små team med få mejl kan det vara onödigt.

Vad är ett ärendenummer?

Ett ärendenummer är en unik kod som kundtjänsten ger varje ärende, till exempel BL-0148. Koden består ofta av ett prefix som visar företaget eller kanalen och ett löpnummer. Den skickas till kunden direkt, oftast i ett autosvar, och står sedan i ämnesraden på alla mejl i ärendet.

I engelskspråkiga system kallas det ofta ticketnummer. Funktionen är densamma: att alla – kunden, teamet och systemet – pratar om samma ärende.

Varför ska man använda ärendenummer?

Ärendenumret löser tre vanliga problem i en inkorg.

• Svar som hamnar fel: när kunden svarar på ett mejl med numret i ämnesraden hamnar svaret i rätt ärende, även om kunden ändrar ämnet.
• Svårt att hitta rätt: i telefon kan kunden säga ”ärende 148” i stället för att beskriva allt igen.
• Osäkerhet hos kunden: autosvaret med numret är ett kvitto på att meddelandet kommit fram.

För ett team som får många mejl om liknande saker, till exempel ordrar och leveranser, sparar numret mycket tid.

Hur fungerar ärendenummer och autosvar?

Ett ärende med nummer

1. 1Kunden mejlar”Paketet har inte kommit, order 31511.”
2. 2Ärendet får ett nummerTill exempel BL-0148.
3. 3Kunden får ett autosvar”Vi har tagit emot ditt ärende [BL-0148]. Svara gärna på det här mejlet så hamnar det i samma ärende.”
4. 4Teamet svararSvaret har numret i ämnesraden.
5. 5Kunden svarar igenSvaret hamnar i samma ärende, med hela historiken.

I Blixtflow slås ärendesystemet på per kanal. Autosvar skickas aldrig till nyhetsbrev, no-reply-adresser eller gamla mejl som hämtas in, så att ni inte råkar svara på reklam. Se inkorgen.

Hur ska ett bra ärendenummer se ut?

Ett kort prefix och ett löpnummer fungerar bäst för de flesta. Det är lätt att säga i telefon, lätt att skriva och svårt att förväxla med ordernummer.

När är ärendenummer onödiga?

Ärendenummer kan slås på för vissa kanaler och inte för andra, till exempel för info@ men inte för säljarnas personliga adresser.

Vad ska stå i autosvaret?

Ett bra autosvar är kort och ger kunden tre besked: att meddelandet kommit fram, ärendenumret och när kunden kan förvänta sig svar.

1. Bekräftelse: ”Tack för ditt meddelande – vi har tagit emot det.”
2. Ärendenummer: ”Ditt ärendenummer är BL-0148.”
3. Förväntan: ”Vi svarar inom en arbetsdag, oftast snabbare.”
4. Tips: ”Svara på det här mejlet om du vill lägga till något.”

Lova inte en svarstid som ni inte håller. Läs mer om vilken svarstid kunderna förväntar sig.

Hur hänger ärendenumret ihop med telefon och chatt?

Ett ärende kan börja i en kanal och fortsätta i en annan. När kunden ringer och säger ”ärende 148” hittar ni det direkt i sökningen. När samtal från AI-receptionisten också blir ärenden i samma inkorg följer numret och historiken kunden, oavsett kanal. Läs också vad en delad inkorg är.

Ett ärendenummer är ett kvitto för kunden och en adress för teamet.

Vilka fel gör team med ärendenummer?

Ärendenummer är enkla, men några vanliga fel gör att de skapar mer förvirring än ordning:

• Att skicka autosvar till nyhetsbrev och no-reply-adresser, så att två system svarar varandra i en loop.
• Att skapa ett nytt ärende varje gång kunden svarar, så att historiken delas upp.
• Att använda samma format som ordernumren, så att kunder blandar ihop dem.
• Att lova en svarstid i autosvaret som teamet inte håller.

Ett exempel på hur det ser ut när det fungerar: en webbutik får 50 mejl om dagen, och var tredje kund skriver igen innan ärendet är löst. Utan ärendenummer blir det 15–20 extra trådar om dagen som någon måste koppla ihop för hand. Med ärendenummer hamnar svaren i rätt ärende av sig själva, och den som svarar ser direkt vad som redan sagts. Det är just den sortens arbete som Blixtflow tar bort.

Vad är det viktigaste med ärendenummer?

Ärendenummer gör att kunden och teamet pratar om samma ärende, i alla kanaler. Det här är det viktigaste:

• Skicka numret i autosvaret direkt när kunden hör av sig.
• Håll numret kort, till exempel med ett prefix och några siffror.
• Låt svar i samma tråd hamna i samma ärende automatiskt.
• Använd numret i telefon, så att kunden kan hänvisa till det.
• Slå av ärendenummer i kanaler där de bara stör, som chatt.

Ett ärendenummer är ett löfte om att ingen fråga försvinner.

Blixtflow

Vanliga frågor

Vad är ett ärendenummer?

En unik kod som kundtjänsten ger varje ärende, till exempel BL-0148. Den skickas till kunden i ett autosvar och står i ämnesraden, så att alla svar hamnar i samma ärende.

Måste kunden ange ärendenumret?

Nej. När kunden svarar på ett mejl med numret i ämnesraden hamnar svaret i rätt ärende automatiskt. Numret är mest till hjälp när kunden ringer eller skriver ett nytt mejl.

Skickas autosvar till alla mejl?

Inte i Blixtflow. Autosvar skickas aldrig till nyhetsbrev, no-reply-adresser eller gamla mejl som hämtas in, så att ni inte svarar på reklam.

Kan man ha ärendenummer i bara en kanal?

Ja. Ärendesystemet slås på per kanal, till exempel för info@ men inte för säljarnas egna adresser.

Källor

1. Konsumentverket – reklamationer och kundens rättigheter

ÄmnenÄrendenummerInkorgAutosvarKundtjänst