Sagsnumre i kundeservice: hvorfor, hvordan og hvornår I skal bruge dem

Kort svar

Et sagsnummer er en unik kode, for eksempel BL-0148, som kundeservice giver hver sag. Nummeret sendes til kunden i et autosvar og står i emnelinjen, så alle svar havner i samme sag. Det gør det let at finde sagen, henvise til den i telefonen og se hele historikken. For små teams med få mails kan det være unødvendigt.

Hvad er et sagsnummer?

Et sagsnummer er en unik kode, som kundeservice giver hver sag, for eksempel BL-0148. Koden består ofte af et præfiks, der viser virksomheden eller kanalen, og et løbenummer. Den sendes til kunden med det samme, oftest i et autosvar, og står derefter i emnelinjen på alle mails i sagen.

I engelsksprogede systemer kaldes det ofte et ticketnummer. Funktionen er den samme: at alle – kunden, teamet og systemet – taler om den samme sag.

Hvorfor skal man bruge sagsnumre?

Sagsnummeret løser tre almindelige problemer i en indbakke.

• Svar, der havner forkert: når kunden svarer på en mail med nummeret i emnelinjen, havner svaret i den rigtige sag, også selvom kunden ændrer emnet.
• Svært at finde den rigtige sag: i telefonen kan kunden sige »sag 148« i stedet for at forklare det hele igen.
• Usikkerhed hos kunden: autosvaret med nummeret er en kvittering for, at beskeden er kommet frem.

For et team, der får mange mails om lignende ting, for eksempel ordrer og leverancer, sparer nummeret meget tid.

Hvordan fungerer sagsnumre og autosvar?

En sag med nummer

1. 1Kunden skriver en mail»Pakken er ikke kommet, ordre 31511.«
2. 2Sagen får et nummerFor eksempel BL-0148.
3. 3Kunden får et autosvar»Vi har modtaget din henvendelse [BL-0148]. Svar gerne på denne mail, så havner den i samme sag.«
4. 4Teamet svarerSvaret har nummeret i emnelinjen.
5. 5Kunden svarer igenSvaret havner i samme sag, med hele historikken.

I Blixtflow slås sagssystemet til pr. kanal. Autosvar sendes aldrig til nyhedsbreve, no-reply-adresser eller gamle mails, der hentes ind, så I ikke kommer til at svare på reklamer. Se indbakken.

Hvordan skal et godt sagsnummer se ud?

Et kort præfiks og et løbenummer fungerer bedst for de fleste. Det er let at sige i telefonen, let at skrive og svært at forveksle med ordrenumre.

Hvornår er sagsnumre unødvendige?

Sagsnumre kan slås til for nogle kanaler og ikke for andre, for eksempel for info@, men ikke for sælgernes personlige adresser.

Hvad skal der stå i autosvaret?

Et godt autosvar er kort og giver kunden tre oplysninger: at beskeden er kommet frem, sagsnummeret, og hvornår kunden kan forvente svar.

1. Bekræftelse: »Tak for din besked – vi har modtaget den.«
2. Sagsnummer: »Dit sagsnummer er BL-0148.«
3. Forventning: »Vi svarer inden for en arbejdsdag, oftest hurtigere.«
4. Tip: »Svar på denne mail, hvis du vil tilføje noget.«

Lov ikke en svartid, som I ikke kan holde. Læs mere om hvilken svartid kunderne forventer.

Hvordan hænger sagsnummeret sammen med telefon og chat?

En sag kan begynde i én kanal og fortsætte i en anden. Når kunden ringer og siger »sag 148«, finder I den med det samme i søgningen. Når opkald fra AI-receptionisten også bliver til sager i samme indbakke, følger nummeret og historikken kunden, uanset kanal. Læs også hvad en fælles indbakke er.

Et sagsnummer er en kvittering for kunden og en adresse for teamet.

Hvilke fejl begår teams med sagsnumre?

Sagsnumre er enkle, men nogle almindelige fejl gør, at de skaber mere forvirring end orden:

• At sende autosvar til nyhedsbreve og no-reply-adresser, så to systemer svarer hinanden i en løkke.
• At oprette en ny sag, hver gang kunden svarer, så historikken bliver delt op.
• At bruge samme format som ordrenumrene, så kunderne blander dem sammen.
• At love en svartid i autosvaret, som teamet ikke holder.

Et eksempel på, hvordan det ser ud, når det fungerer: en webshop får 50 mails om dagen, og hver tredje kunde skriver igen, før sagen er løst. Uden sagsnumre bliver det 15–20 ekstra tråde om dagen, som nogen skal koble sammen i hånden. Med sagsnumre havner svarene i den rigtige sag af sig selv, og den, der svarer, ser med det samme, hvad der allerede er sagt. Det er netop den slags arbejde, Blixtflow fjerner.

Hvad er det vigtigste ved sagsnumre?

Sagsnumre gør, at kunden og teamet taler om den samme sag – i alle kanaler. Det her er det vigtigste:

• Send nummeret i autosvaret, så snart kunden henvender sig.
• Hold nummeret kort, for eksempel med et præfiks og nogle få cifre.
• Lad svar i samme tråd havne i samme sag automatisk.
• Brug nummeret i telefonen, så kunden kan henvise til det.
• Slå sagsnumre fra i kanaler, hvor de kun forstyrrer, som chat.

Et sagsnummer er et løfte om, at intet spørgsmål forsvinder.

Blixtflow

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er et sagsnummer?

En unik kode, som kundeservice giver hver sag, for eksempel BL-0148. Den sendes til kunden i et autosvar og står i emnelinjen, så alle svar havner i samme sag.

Skal kunden oplyse sagsnummeret?

Nej. Når kunden svarer på en mail med nummeret i emnelinjen, havner svaret automatisk i den rigtige sag. Nummeret er mest en hjælp, når kunden ringer eller skriver en ny mail.

Sendes der autosvar til alle mails?

Ikke i Blixtflow. Autosvar sendes aldrig til nyhedsbreve, no-reply-adresser eller gamle mails, der hentes ind, så I ikke svarer på reklamer.

Kan man have sagsnumre i kun én kanal?

Ja. Sagssystemet slås til pr. kanal, for eksempel for info@, men ikke for sælgernes egne adresser.

Kilder

1. Konsumentverket (den svenske forbrugermyndighed) – reklamationer og kundens rettigheder

EmnerSagsnummerIndbakkeAutosvarKundeservice