Hvilken svartid forventer kunderne? Mål for mail, chat og telefon

Kort svar

Forventet svartid er, hvor hurtigt kunden regner med at få svar i en bestemt kanal. I telefonen forventer kunder svar med det samme, i chat inden for få minutter, på sms og sociale medier inden for nogle timer og på mail samme arbejdsdag. Sæt et svarmål pr. kanal, mål det hver uge, og fortæl kunden, hvad de kan forvente.

Hvad er forventet svartid?

Forventet svartid er den tid, kunden synes er rimelig at vente på et svar i en bestemt kanal. Den varierer meget fra kanal til kanal. Den, der ringer, regner med, at nogen tager telefonen, den, der chatter, regner med svar, mens vedkommende stadig er på siden, og den, der skriver en mail, regner med at vente lidt.

Problemet for mange små virksomheder er, at de behandler alle kanaler ens – og at de ikke ved, hvor lang tid der faktisk går, før kunden får svar.

Hvilke svarmål er rimelige pr. kanal?

Målene er pejlemærker, ikke regler. Vælg mål, som I faktisk kan holde, og stram dem op, når I når dem hver uge.

Hvorfor er det første svar vigtigst?

Kunden går mest op i det første svar. Et hurtigt første svar, der siger »vi kigger på det og vender tilbage inden kl. 15«, er bedre end et perfekt svar efter to dage. Derfor skal I måle tiden til første svar separat fra tiden til løst sag. Læs mere i nøgletal for kundeservice.

Hvordan når et lille team svarmålene?

Seks måder at svare hurtigere på

1. 1Saml kanalerneNår alt ligger i én liste, slipper I for at lede.
2. 2Tildel med det sammeEn sag uden ejer venter længst.
3. 3Brug hurtigsvarDe ti mest almindelige svar som færdige skabeloner.
4. 4Lad AI foreslå svarI læser, justerer og sender.
5. 5Lad AI tage telefonenEn AI-receptionist svarer, når ingen har tid.
6. 6Hav en visning til gamle sagerAlt, der har ventet længere end målet, vises først.

Læs også fem måder at halvere svartiden på, og se, hvordan indbakken hjælper.

Hvordan måler man svartiden?

1. Mål tiden fra kundens besked kommer ind, til det første svar.
2. Tæl kun åbningstid med, ellers ligner weekender lange ventetider.
3. Følg medianen, ikke kun gennemsnittet – en enkelt glemt sag trækker gennemsnittet op.
4. Mål pr. kanal, så kan I se, hvor det går langsomt.
5. Følg tallet hver uge, og drøft det kort i teamet.

Skal man fortælle kunden svartiden?

Ja. Et autosvar eller en tekst i chatten, der fortæller, hvornår kunden kan forvente svar, mindsker antallet af rykkere og irriterede opfølgende spørgsmål. Eksempel: »Vi svarer på mails inden for en arbejdsdag, oftest samme dag. Haster det – så ring til os på 040-12 34 56.« Læs om sagsnumre og autosvar.

Hvad sker der uden for åbningstiden?

Kunder skriver og ringer om aftenen og i weekenden. To ting gør en forskel. For skriftlige kanaler: et autosvar, der fortæller, hvornår I er tilbage. For telefonen: en AI-receptionist, der svarer døgnet rundt, booker tider og gemmer resten som sager til næste morgen. Så er svartiden i telefonen nul, også når kontoret er lukket. Se AI-receptionisten.

Kunden måler ikke, hvor lang tid I skal bruge. Kunden måler, hvor længe der går uden besked.

Et eksempel: fra to dage til samme dag

Et håndværkerfirma med 5 ansatte svarede i gennemsnit på mails efter cirka 2 dage og missede 4–6 opkald om dagen. De lavede tre ændringer i løbet af en måned:

1. Samlede info@, sms og Messenger i Blixtflows indbakke med én ansvarlig pr. dag.
2. Skrev 12 hurtigsvar til tilbudsforespørgsler, bookinger og fakturaspørgsmål.
3. Lod AI-receptionisten tage de opkald, ingen nåede, med booking direkte i kalenderen.

Efter fire uger fik de fleste mails svar samme dag, og mistede opkald blev til sager med resumé i stedet for talebeskeder. Tallene er et eksempel – det vigtige er at måle før og efter, så I kan se, hvad der faktisk hjælper i jeres team.

Hvad er det vigtigste om forventet svartid?

Det vigtigste er at sætte et svarmål pr. kanal, som teamet faktisk kan klare, og at fortælle kunden om det. Sammenfattet:

• Chat: svar inden for få minutter, når chatten er åben.
• Telefon: svar med det samme eller opringning inden for en time.
• Mail og sociale medier: første svar samme arbejdsdag.
• Mål medianen for første svar hver uge.
• Skriv svartiden i autosvaret, så kunden ved, hvad der gælder.

Glem ikke weekender og ferier. Skriv i autosvaret, hvornår I er tilbage, og svar først på de ældste sager, når I åbner igen.

Et realistisk mål, der bliver holdt, er bedre end et ambitiøst, der bliver brudt. Start, hvor I er i dag, og gør målet kortere, når teamet klarer det fire uger i træk.

Kunden bliver sjældent vred over at vente – men over ikke at vide, hvor længe.

Blixtflow

Ofte stillede spørgsmål

Hvor hurtigt skal man svare på mails fra kunder?

Et rimeligt mål for en lille virksomhed er inden for en arbejdsdag, helst samme dag. Et kort første svar med besked om, hvornår kunden får hjælp, er bedre end at vente, til alt er klar.

Hvor hurtigt forventer kunder svar i chatten?

Inden for få minutter. Kunden er stadig på siden og venter. Et mål på under to minutter i åbningstiden er rimeligt, og en chatbot kan svare med det samme på almindelige spørgsmål.

Skal weekender tælle med i svartiden?

Mål helst kun åbningstid, men fortæl kunden, hvornår I er tilbage. I telefonen kan en AI-receptionist også svare i weekenden.

Hvilken svartid er bedst at måle?

Tid til første svar, pr. kanal, i åbningstiden. Følg medianen hver uge, og suppler med tid til løst sag.

Kilder

1. Konsumentverket (den svenske forbrugermyndighed) – kundens rettigheder

EmnerSvartidKundeserviceNøgletalIndbakke