Fem måder at halvere svartiden på – uden at ansætte flere

Kort svar

Svartid i kundeservice er tiden fra, kunden henvender sig, til det første svar. Den forkortes hurtigst uden nyansættelser ved at samle alle kanaler i én indbakke, tildele hver sag med det samme, bruge hurtigsvar, lade AI skrive udkast og give hver person sin egen visning. Ofte halveres svartiden på få uger.

Hvad er svartid i kundeservice?

Svartid i kundeservice er tiden fra, en kunde sender en besked, til vedkommende får et første rigtigt svar. En automatisk kvittering tæller ikke. Det er det tal, kunden faktisk mærker, og det påvirker, om kunden vælger jer igen.

Der er to mål, som er gode at holde adskilt. Første svartid måler, hvor længe kunden venter på det første svar. Løsningstid måler, hvor lang tid der går, før sagen er afsluttet. Denne guide handler om første svartid, fordi den er nemmest at påvirke uden flere ansatte. Læs mere om, hvilken svartid kunderne forventer.

Hvorfor bliver svartiden lang?

I de fleste små teams er det ikke selve arbejdet med at svare, der tager tid. Det er alt det omkring: at lede efter beskeder, at finde ud af, hvem der skal svare, og at skrive det samme svar for tiende gang. Tre årsager er mest almindelige:

• Beskeder ligger spredt i mail, chat, SMS og sociale medier.
• Ingen ved, hvem der ejer sagen, så alle venter på en anden.
• Hvert svar skrives fra bunden, også når spørgsmålet er almindeligt.

Alle tre kan løses med arbejdsgange og værktøjer – ikke med flere personer.

Hvordan halverer man svartiden i kundeservice?

Disse fem ændringer virker for teams på 2 til 15 personer. Begynd med de to første; de giver størst effekt på kortest tid.

Fem måder at forkorte svartiden på

1. 1Saml kanalerneNår mail, chat, SMS og Instagram ligger i samme liste, slipper teamet for at lede. Et typisk regneeksempel: 10 minutters søgen pr. person i timen bliver til over en time om dagen.
2. 2Tildel med det sammeEn sag uden ejer venter længst. Lad indgående sager blive fordelt automatisk på skift, eller lad én person fordele dem hver morgen.
3. 3Hurtigsvar med variablerDe ti mest almindelige svar som skabeloner, med kundens navn og ordrenummer udfyldt. To klik i stedet for to minutter.
4. 4Lad AI'en skrive udkastetI læser, justerer og sender. Udkastet bygger på jeres tidligere svar og hjælpecenteret, så tonen er jeres egen.
5. 5Visninger pr. personMine, Ikke tildelt og Venter på kunde. Ingen behøver at scrolle gennem hele indbakken for at finde sine egne sager.

I Blixtflow findes alle fem i samme indbakke. Læs mere om at tildele sager og om hurtigsvar og skabeloner.

Hvor meget tid sparer hver ændring?

Præcis hvor meget afhænger af jeres team, men et regneeksempel viser størrelsesordenen. Antag et team på 3 personer, der får 60 beskeder om dagen, og hvor et almindeligt spørgsmål tager 4 minutter at besvare fra bunden.

Den tid, der frigøres, går direkte til at svare tidligere. Derfor kan det mærkes på svartiden allerede den første uge, selv om teamet er lige så stort.

Hvilke fejl gør svartiden længere igen?

Mange teams forkorter svartiden i en måned og mister derefter farten. Det skyldes næsten altid de samme ting. Hurtigsvarene bliver forældede, og ingen opdaterer dem. Nye kanaler kobles til, uden at nogen ejer dem. Og visningerne fyldes med sager, der burde have været lukket for længe siden.

• Lad ikke hurtigsvar med gamle priser eller åbningstider blive liggende.
• Kobl ikke en ny kanal til uden at bestemme, hvem der holder øje med den.
• Lad ikke sager stå som åbne, når kunden allerede har fået sit svar.
• Mål ikke kun gennemsnittet – et enkelt gammelt spørgsmål gemmer sig let.

Gennemgå hurtigsvarene en gang om måneden, og luk gamle sager hver fredag. Det tager 15 minutter og holder svartiden nede. Vil I gå længere, kan I lade en AI-receptionist tage sig af telefonen, så opkaldene også ender som sager i samme liste.

Hvordan måler man, at svartiden bliver kortere?

Mål, før I ændrer noget, ellers ved I ikke, hvad der virkede. Se på tre tal hver uge: medianen for første svartid, andelen af sager, der besvares samme dag, og antallet af sager uden ejer. Medianen er bedre end gennemsnittet, fordi en enkelt sag, der har ligget i en uge, ellers trækker hele tallet op.

Sæt et mål, som teamet kan nå, for eksempel første svar inden for 4 timer i arbejdstiden. Hæv barren, når I når det.

Læs mere om, hvilke nøgletal for kundeservice der er værd at følge.

Svartiden forkortes sjældent ved, at alle arbejder hurtigere – den forkortes ved, at ingen behøver at lede.

Blixtflow

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er en god svartid i kundeservice?

Mange kunder forventer svar inden for få minutter i chat og inden for samme arbejdsdag på mail. For et lille team er første svar inden for 4 timer i arbejdstiden et godt første mål.

Er et automatisk svar et første svar?

Nej. Et autosvar med sagsnummer er godt, fordi kunden ved, at beskeden er kommet frem, men svartiden regnes til det første svar, der faktisk hjælper kunden.

Kan AI erstatte mennesker i kundeservice?

AI kan skrive udkast og svare på almindelige spørgsmål, men et menneske bør læse og sende svarene i indbakken. Så går det hurtigere, uden at kvaliteten eller tonen går tabt.

Har vi brug for et nyt system for at forkorte svartiden?

Ikke altid. Hurtigsvar og tydelig tildeling kan I begynde med med det samme. Ligger beskederne i flere forskellige værktøjer, er en fælles indbakke oftest det, der giver størst effekt.

Kilder

1. Konsumentverket – om reklamationer og kundeservice
2. Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) – om personoplysninger i kundeservice

EmnerKundeserviceSvartidIndbakkeHurtigsvar