Telefon och mejl i samma system: därför hör samtalen hemma i inkorgen

Kort svar

Att ha telefon och mejl i samma system betyder att varje telefonsamtal blir ett ärende i samma inkorg som mejl, chatt och sms, med inspelning, text och sammanfattning. Då ser teamet kundens hela historik på ett ställe, samtal glöms inte bort och svarstider kan mätas för alla kanaler. Det enklaste sättet är en AI-receptionist kopplad till inkorgen.

Varför ligger telefon och mejl i olika system?

Telefon och mejl i samma system är fortfarande ovanligt i småföretag, av historiska skäl. Telefonen kom från operatören eller växelleverantören, mejlen från Microsoft eller Google, och kundtjänstsystemet – om det fanns – hanterade bara skriftliga ärenden. Resultatet är att samtalen blir den enda kundkontakt som inte syns för teamet.

För kunden spelar det ingen roll. Hen ringer på måndagen, mejlar på tisdagen och förväntar sig att ni vet vad hen sa.

Vad händer när samtalen saknas i inkorgen?

• Kollegan som svarar på mejlet vet inte vad kunden sa i telefon.
• Löften i telefon glöms bort, eftersom de bara finns i någons huvud.
• Svarstiden mäts bara för mejl, så telefonproblem syns inte.
• Kunden får upprepa sig, vilket upplevs som dålig service.
• Kundhistoriken blir ofullständig när någon slutar.

Hur blir ett samtal ett ärende?

Från samtal till ärende

1. 1Kunden ringerAI-receptionisten svarar, eller en kollega.
2. 2Samtalet sparasInspelning och hela samtalet som text.
3. 3Ärendet skapasMed sammanfattning, stämning och lead-nivå.
4. 4Kunden känns igenNumret kopplas till kundens tidigare ärenden.
5. 5Teamet följer uppSvarar per sms, mejl eller ringer tillbaka från ärendet.

I Blixtflow sker det automatiskt för samtal till AI-receptionisten. Läs mer i från samtal till ärende.

Vad blir bättre när allt finns på ett ställe?

Behöver man byta telefonoperatör?

Nej. Ni behåller ert nummer och er operatör och vidarekopplar samtalen till AI-receptionisten när ingen svarar, eller alltid.

Samtal som kollegorna själva tar kan noteras som ärenden manuellt, med en kort sammanfattning och vad som lovades. Kunderna ringer alltså samma nummer som förut, och ni behöver inte skriva om några avtal med operatören – det enda som ändras är vart samtalen går när ingen hinner svara. Hur vidarekopplingen görs står i guiden om vidarekoppling.

Vad betyder det för kunden?

Kunden märker skillnaden direkt. När hen mejlar dagen efter samtalet vet den som svarar redan vad som sades. När hen ringer igen känns numret igen och historiken finns bredvid. Och när hen ringer på kvällen får hen svar, i stället för en röstbrevlåda. Läs vad en delad inkorg är och hur ni samlar alla kanaler i en inkorg.

Ett räkneexempel

Ett företag med 30 samtal och 40 mejl om dagen. Utan gemensamt system tar det i genomsnitt 2 minuter att leta upp vad kunden sagt i den andra kanalen, i 20 av ärendena per dag. Det blir 40 minuter om dagen och 14,7 timmar i månaden med 22 arbetsdagar – utan att räkna kunderna som gav upp. Med samtalen som ärenden i samma inkorg finns historiken bredvid varje svar. Blixtflow ingår från 1 799 kr per månad för hela företaget, med AI-receptionist och inkorg. Se priserna.

Hur kommer man igång?

1. Koppla mejlen till inkorgen – några minuter per adress.
2. Sätt upp AI-receptionisten med nummer, röst och kunskapsbas – cirka en kvart.
3. Vidarekoppla ert befintliga nummer vid inget svar och upptaget.
4. Bestäm vem som äger samtal som blir ärenden.
5. Följ upp efter en vecka: kommer samtalen fram, och får rätt person dem?

Ett samtal är en kundkontakt som alla andra. Det ska synas där alla andra syns.

Vilka branscher har störst nytta?

Störst nytta har företag där kunderna växlar mellan telefon och skrift under samma ärende.

En verkstad får ett samtal om en bokning, skickar en bekräftelse per sms och tar emot en bild på skadan per mejl. En klinik bokar i telefon och skickar instruktioner per mejl. En hantverkare får en förfrågan i telefon och skickar offerten per mejl. I alla tre fallen är det samma ärende, och när telefon och mejl finns i samma system ser alla i teamet hela kedjan. Se exempel för bilverkstäder och kliniker.

Vad är det viktigaste att komma ihåg?

Telefon och mejl i samma system betyder att varje samtal blir ett ärende bredvid kundens mejl, med samma ägare och samma historik. I korthet:

• Ni behåller nummer och operatör och vidarekopplar bara samtalen.
• AI-receptionisten skriver sammanfattningen, så att ingen behöver anteckna.
• Kunden slipper upprepa sig när hen ringer om ett mejl.
• Teamet ser hela kedjan: samtal, sms och mejl i samma ärende.

Börja med samtalen som ingen hinner ta och utöka när rutinen sitter. Efter en månad brukar teamet inte vilja gå tillbaka.

När telefonen och mejlen finns på samma ställe behöver kunden aldrig upprepa sig.

Blixtflow

Vanliga frågor

Kan telefonsamtal visas i samma inkorg som mejlen?

Ja. I Blixtflow blir samtal till AI-receptionisten ärenden med inspelning, text och sammanfattning i samma inkorg som mejl, chatt och sms.

Måste vi byta telefonoperatör?

Nej. Ni behåller nummer och operatör och vidarekopplar samtalen till AI-receptionisten, till exempel när ingen svarar eller det är upptaget.

Spelas alla samtal in?

Ni väljer. Samtal till AI-receptionisten sparas som text och sammanfattning, och inspelning kan slås på eller av. Informera alltid den som ringer.

Vad kostar det att samla telefon och mejl?

Blixtflow med AI-receptionist och delad inkorg kostar från 1 799 kr per månad för hela företaget. Ni kan prova gratis i 14 dagar.

Källor

1. Post- och telestyrelsen (PTS) – telefoni och nummer
2. Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) – inspelning och dataskydd

ÄmnenTelefonMejlDelad inkorgAI-receptionist