BlixtflowKort svar
Interna kommentarer är anteckningar som teamet skriver direkt i ett kundärende och som kunden aldrig ser. Med ett @omnämnande får en kollega en avisering och kan svara i samma ärende. Det ersätter vidarebefordrade mejl och separata chattar, så att frågan, svaret och kundens historik stannar på ett ställe och nästa person ser allt som hänt.
Vad är interna kommentarer?
Interna kommentarer är anteckningar i ett kundärende som bara teamet ser. De visas i samma tråd som kundens meddelanden och era svar, men är tydligt markerade som interna och skickas aldrig till kunden. Med ett @omnämnande – till exempel @Sara – får en kollega en avisering och kan svara direkt i ärendet.
Interna kommentarer löser ett problem som nästan alla team har: att frågor om kunder ställs i andra kanaler än där kunden finns.
Vad är problemet med att vidarebefordra mejl internt?
När någon behöver hjälp med ett kundmejl är det vanligaste att vidarebefordra det till en kollega. Det skapar en ny tråd som kunden inte ser och som inte hänger ihop med ärendet. Svaret från kollegan kommer i en annan tråd, kanske i en chatt, och den som sedan tar över ärendet vet inte att frågan ens ställts.
| Vidarebefordrat mejl | Intern kommentar | |
|---|---|---|
| Var frågan finns | I kollegans privata inkorg | I ärendet |
| Kunden kan råka se den | Ja, om någon svarar alla | Nej, aldrig |
| Nästa person ser historiken | Nej | Ja |
| Kollegan får besked | Om mejlet läses | Avisering med @omnämnande |
| Hittas vid sökning | Bara av den som fick det | Av alla med åtkomst till ärendet |
Hur används interna kommentarer i praktiken?
En fråga till en kollega
- Kunden mejlar”Kan ni leverera till Göteborg före fredag?”
- Sara skriver internt”@Ali hinner vi leverera till Göteborg före fredag?”
- Ali får en aviseringOch svarar i samma ärende: ”Ja, om ordern läggs i dag före 14.”
- Sara svarar kundenMed rätt besked, utan att lämna ärendet.
- Historiken finns kvarNästa gång kunden frågar ser alla vad som sagts.
Vad ska man skriva i en intern kommentar?
- Vad som har gjorts: ”Ringde kunden 10.15, inget svar.”
- Vad som lovats: ”Lovade återkoppling före 15.”
- Frågor till kollegor, med @omnämnande.
- Bakgrund som inte syns i mejlen: ”Kunden har reklamerat två gånger tidigare.”
- Varför ärendet bytte ägare.
Undvik att skriva något om kunden som ni inte skulle vilja att hen läste. Kommentarerna är interna, men de är personuppgifter, och kunden kan ha rätt att få ta del av dem enligt GDPR.
Hur skiljer det sig från en teamchatt?
En teamchatt är bra för frågor som inte handlar om ett specifikt ärende: ”Vem tar telefonen under lunch?” Interna kommentarer är för frågor om ett ärende. Många team använder båda. I Blixtflow finns en teamchatt där ärendenummer som #BL-0148 blir länkar till ärendet, så att diskussionen kan flyttas in i ärendet när det behövs.
Vilka regler gör att det fungerar?
- Kundfrågor diskuteras i ärendet – aldrig i privata mejl.
- Använd @omnämnande när du behöver svar från någon.
- Svara på @omnämnanden samma dag.
- Skriv en kommentar när ett ärende byter ägare.
- Stäng aldrig ett ärende med en obesvarad intern fråga.
Med fem enkla regler försvinner den interna mejlkarusellen. Läs också hur ni tilldelar ärenden och se inkorgen.
Hur mycket tid sparar det?
Räkna på det: om teamet vidarebefordrar 15 kundmejl om dagen och varje tråd tar 3 minuter extra att följa upp – leta, fråga, kopiera svaret – blir det 45 minuter om dagen och 16,5 timmar i månaden med 22 arbetsdagar. Med interna kommentarer försvinner det mesta av letandet, eftersom frågan och svaret ligger i ärendet. Blixtflow visar dessutom när en kollega skriver ett svar, så att två personer aldrig svarar samma kund.
Kunden ska aldrig behöva vänta för att en fråga fastnat i en kollegas privata inkorg.
Vad händer när ett ärende byter ägare?
Ett ärende byter ofta ägare: någon går på semester, en fråga kräver en specialist eller arbetsbelastningen behöver jämnas ut. Utan interna kommentarer är det i det läget som information försvinner.
Skriv alltid en kort överlämning i ärendet med tre saker: vad som har gjorts, vad som återstår och vad kunden har blivit lovad. Exempel: ”Kunden vill ha ny leverans före fredag. Ali har bekräftat att det går om ordern läggs före 14. Lovade svar i dag. Över till dig, @Sara.” Det tar 30 sekunder att skriva och sparar kunden från att behöva förklara allt igen för en ny person.
Gör det till en vana i hela teamet.
Hur passar AI-receptionisten in?
Samtal som AI-receptionisten tar emot blir ärenden med sammanfattning. När ett samtal kräver en kollega kan den som äger ärendet skriva en intern kommentar direkt under sammanfattningen och @nämna den som kan svara – till exempel en tekniker som vet om en reservdel finns. Hela kedjan, från samtal till svar, finns då i samma ärende. Läs mer om samtal som ärenden.
En intern kommentar på 30 sekunder sparar ofta ett möte på 15 minuter.
Blixtflow
Vanliga frågor
Kan kunden se interna kommentarer?
Nej. Interna kommentarer visas bara för teamet i ärendet och skickas aldrig till kunden, även när ni svarar i samma tråd.
Hur fungerar @omnämnanden?
Skriv @ följt av kollegans namn i en intern kommentar. Kollegan får en avisering och kan svara direkt i ärendet, så att frågan och svaret stannar där.
Ska man använda teamchatt eller interna kommentarer?
Interna kommentarer för frågor om ett specifikt ärende, teamchatt för allt annat. I Blixtflow blir ärendenummer i teamchatten länkar till ärendet.
Omfattas interna kommentarer av GDPR?
Ja. De kan innehålla personuppgifter och kunden kan ha rätt att ta del av dem. Skriv sakligt och bara det som behövs för ärendet.