Ring tilbake innen en time: rutinen som redder tapte kunder

Kort svar

Å ringe tilbake til kunder betyr å følge opp ubesvarte samtaler og lovede tilbakemeldinger innen en fast tid. En god tommelfingerregel er å ringe tilbake innen en time i åpningstiden. Rutinen krever tre ting: at ubesvarte samtaler er synlige for hele teamet, at noen eier hver tilbakeringing, og at dere noterer hva som skjedde.

Hvorfor er tiden så viktig når man ringer tilbake?

En kunde som ringer og ikke får svar, har som regel et behov akkurat nå. Jo lenger det tar før dere ringer tilbake, desto større er risikoen for at vedkommende allerede har ringt noen andre, har glemt det eller ikke svarer på et ukjent nummer. Å ringe raskt tilbake til kunder er derfor ikke høflighet – det er det eneste som redder en ubesvart samtale.

En time i åpningstiden er en god tommelfingerregel for de fleste småbedrifter. I akutte bransjer, som vakttjenester og verksteder, bør målet være kortere. For samtaler som kommer om kvelden, holder det som regel å ringe tidlig neste formiddag – hvis kunden har fått beskjed om det.

Hvilken rutine fungerer for tilbakeringinger?

Rutinen i fem trinn

1. 1Gjør ubesvarte samtaler synligeAlle i teamet skal se listen, ikke bare den som eier telefonen som ringte.
2. 2Gi hver samtale en eierDen som tar samtalen, skriver navnet sitt, så ingen ringer to ganger.
3. 3Ring innen en timeI åpningstiden. Samtaler etter stengetid ringes opp først om morgenen.
4. 4Noter resultatetLøst, booket, ikke svar eller ny tid for samtale.
5. 5Prøv igjenTo forsøk til, og send en sms hvis dere ikke når kunden.

Den vanligste årsaken til at tilbakeringinger uteblir, er ikke latskap, men at ingen vet at samtalen finnes, eller at alle tror at noen andre har ringt.

Hva sier man når man ringer tilbake?

Begynn med hvem dere er og hvorfor dere ringer. Kunden kjenner kanskje ikke igjen nummeret og vet ikke hvorfor dere ringer.

1. «Hei, det er Sara fra Salong Nova. Du ringte oss for litt siden – hvordan kan jeg hjelpe deg?»
2. «Hei, Ali fra Nordviks Bil her. Jeg ser at du prøvde å nå oss i morges angående bilen din. Har du et minutt?»
3. Hvis dere kommer til telefonsvareren: «Hei, det er Sara fra Salong Nova som ringer tilbake. Ring oss på 040-12 34 56 eller svar på sms-en vi sender, så hjelper vi deg.»

Følg opp med en sms hvis dere ikke når kunden. En sms blir nesten alltid lest, selv når ukjente numre ikke blir besvart.

Hvordan hjelper en AI-resepsjonist med tilbakeringinger?

Den beste måten å slippe å ringe tilbake på er å svare første gang. En AI-resepsjonist tar samtalene som ingen rekker, så listen over ubesvarte samtaler blir kort. Men den hjelper også med selve tilbakeringingene:

• Samtaler den tar imot, blir til saker med et sammendrag, så dere vet hva kunden vil før dere ringer.
• Med Ring opp med AI ringer resepsjonisten kunden med et formål dere bestemmer, for eksempel å booke en time.
• Ringer kunden tilbake til dere, havner samtalen i samme sak.

Les mer om hvordan dere gjør samtaler om til saker.

Hvordan måler man tilbakeringingene?

Begynn med å måle i en uke, sett et mål og følg opp hver måned. Les også om hva ubesvarte samtaler koster.

Hvilke feil er vanligst?

• Å ringe tilbake uten å presentere seg.
• Å bare ringe én gang.
• Å ikke notere at man har ringt, så en kollega ringer igjen.
• Å vente til dagen etter med samtaler som kom på formiddagen.

En tilbakeringing innen en time viser kunden at dere bryr dere. En tilbakeringing neste dag viser at dere har mye å gjøre.

Hvordan ser en dag med rutinen ut?

Et eksempel fra et lite kontor med 3 personer og 30 samtaler om dagen. I løpet av formiddagen blir 5 samtaler ubesvart mens alle sitter i møte. Klokken 10.15 ser Sara listen og skriver navnet sitt på 3 av samtalene, og Ali tar de andre 2. Klokken 10.45 er 4 kunder nådd, og 1 har fått en sms. Ingen ringer to ganger, og ingen kunde venter til ettermiddagen.

• 5 ubesvarte samtaler på formiddagen
• 4 nådd innen 45 minutter
• 1 kunde som fikk sms og svarte 20 minutter senere
• 0 kunder som ringte en annen bedrift i stedet

Med en AI-resepsjonist som tar samtalene under møtet, blir listen enda kortere: Bookingene er allerede gjort, og igjen er bare samtalene som krever et menneske – med et sammendrag, så den som ringer tilbake, vet hva det gjelder allerede før kunden svarer.

Hva er det viktigste med tilbakeringinger?

Det viktigste er å ringe raskt tilbake og at hver tilbakeringing har en eier. Her er rutinen kort fortalt:

• Ring tilbake innen en time i kontortiden.
• Hver ubesvarte samtale blir en sak med en eier.
• Ring maks tre ganger, og send en sms etter andre forsøk.
• Begynn samtalen med å si hvorfor du ringer.
• Følg opp andelen tilbakeringinger samme dag hver uke.

Den som ringer tilbake først, får som regel kunden.

Blixtflow

Ofte stilte spørsmål

Hvor raskt bør man ringe tilbake til en kunde?

En god tommelfingerregel er innen en time i åpningstiden. Samtaler som kommer etter stengetid, ringes opp tidlig neste formiddag, gjerne med en sms til kunden om når dere tar kontakt.

Hvor mange ganger bør man prøve å nå kunden?

Tre forsøk er rimelig: det første innen en time, det andre samme dag og det tredje neste dag. Send en sms hvis dere ikke når kunden.

Kan en AI ringe tilbake for oss?

Ja. Med Ring opp med AI i Blixtflow ringer resepsjonisten kunden med et formål dere bestemmer, for eksempel for å booke en time, og lagrer samtalen som en sak.

Hvem bør ringe tilbake?

Den som eier saken. Gjør ubesvarte samtaler synlige for hele teamet, og la den som tar samtalen, skrive navnet sitt, så ingen ringer to ganger.

Kilder

1. Post- och telestyrelsen (PTS), den svenske telemyndigheten – telefoni

EmnerTilbakeringingUbesvarte samtalerTelefonRutiner