BlixtflowKort svar
Tapte samtaler er samtaler som ingen svarer på, for eksempel i lunsjen, i møter, på kveldstid og i helgene. De koster bedriften kunder, fordi mange som ikke får svar, ringer neste bedrift i stedet. Dere slutter å miste samtaler ved å måle dem, viderekoble når ingen svarer, og la en AI-resepsjonist ta samtalene dere ikke rekker.
Hva regnes som en tapt samtale?
En tapt samtale er en samtale der den som ringer, ikke får snakke med noen som kan hjelpe. Det omfatter samtaler som ingen svarer på, samtaler som havner i en talepostkasse uten at noen ringer tilbake samme dag, og samtaler der kunden legger på i en telefonkø.
De fleste tapte samtaler skjer i forutsigbare situasjoner: i lunsjen, når alle sitter i møte, når noen allerede snakker i telefonen, før og etter åpningstid og i helgene. For en liten bedrift der de samme personene både utfører arbeidet og svarer i telefonen, er det nesten umulig å unngå helt.
Hva koster en tapt samtale?
Kostnaden er det kunden ville vært verdt. Den som ringer, har ofte et akutt behov – en booking, en reparasjon, et tilbud – og ringer gjerne neste bedrift på listen hvis ingen svarer.
| Antakelse | Liten bedrift | Voksende bedrift |
|---|---|---|
| Tapte samtaler per dag | 3 | 10 |
| Andel som ville blitt kunde | 20 % | 20 % |
| Verdi per ny kunde | 800 SEK | 1 500 SEK |
| Arbeidsdager per måned | 22 | 22 |
| Tapt per måned | 10 560 SEK | 66 000 SEK |
Tallene er eksempler. Gjør samme regnestykke med deres egne verdier – samtaleloggen i telefonen viser hvor mange samtaler dere faktisk mister. Les også hva en AI-resepsjonist koster for å sammenligne.
Hvordan ser man hvor mange samtaler man mister?
Begynn med å måle i en vanlig uke. De fleste blir overrasket over hvor mange samtaler som forsvinner.
- Åpne samtaleloggen i telefonen eller sentralbordet, og tell tapte samtaler per dag.
- Noter når de kom – lunsj, kveld og helg pleier å skille seg ut.
- Sjekk hvor mange dere ringte tilbake til, og hvor lang tid det tok.
- Tell hvor mange som aldri svarte da dere ringte tilbake. Det er kundene som gikk tapt.
Sju måter å slutte å miste samtaler på
Det finnes ingen enkeltløsning, men kombinasjonen nedenfor får de fleste bedrifter nær null tapte samtaler.
Fra flest til færrest tapte samtaler
- Mål hver ukeDet dere ikke måler, blir ikke bedre. Følg antallet tapte samtaler per uke.
- Viderekoble ved opptatt og ikke svarLa samtalen gå videre etter tre ring i stedet for til talepostkassen.
- Fordel ansvaretBestem hvem som svarer når, også i lunsjen.
- Erstatt talepostkassenFå ringer tilbake etter en talemelding. En AI-resepsjonist løser saken med en gang.
- La kundene booke selvBookinger via telefon og nett reduserer antall samtaler dere må ta.
- Ring tilbake innen en timeEn rask tilbakeringing redder mange av samtalene som likevel går tapt.
- Samle samtalene med restenNår samtalene blir saker i samme innboks som epostene, blir ingenting glemt.
Hvorfor fungerer ikke talepostkassen?
En talepostkasse tar imot meldinger, men løser ingen saker. Mange kunder legger på når de hører den, og de som legger igjen en melding, må vente til noen lytter og ringer tilbake. I mellomtiden rekker de å ringe noen andre. Les sammenligningen AI-telefonsvarer eller talepostkasse.
Hvordan hjelper en AI-resepsjonist?
En AI-resepsjonist svarer på alle samtaler som ingen andre rekker å ta – døgnet rundt. Den booker timer, svarer på spørsmål om priser og åpningstider og setter over når det trengs. I Blixtflow svarer AI-resepsjonisten på nummeret deres, og hver samtale blir en sak med opptak, tekst og sammendrag i innboksen. Dere ser altså også kveldens og helgens samtaler når dere kommer inn om morgenen.
En samtale som besvares på andre ring, er verdt mer enn en perfekt tilbakeringing tre timer senere.
Hvilke bransjer taper mest på tapte samtaler?
Alle bedrifter mister samtaler, men noen taper mer på det enn andre. Det gjelder bransjer der kunden ringer med et akutt behov, og der de samme personene både utfører arbeidet og svarer i telefonen.
- Håndverkere og vakttjenester: Den som har en vannlekkasje, ringer til noen svarer. Les mer på siden for håndverkere.
- Bilverksteder: Mekanikeren står under en bil med skitne hender når telefonen ringer.
- Frisører og skjønnhetssalonger: Telefonen ringer midt i en behandling, og kunden booker hos salongen som svarer.
- Klinikker og tannhelse: Pasienter med smerter vil ha time i dag, ikke en tilbakeringing i morgen.
- Bilforhandlere: En interessent som ikke får svar, kjøper bilen et annet sted.
I alle disse bransjene er det vanlig at ett enkelt nytt oppdrag er verdt flere tusen kroner. Da holder det å redde én eller to samtaler i måneden for at en løsning skal lønne seg.
Hva er det viktigste for å slutte å miste samtaler?
Det viktigste er at hver samtale får et svar eller en tilbakeringing samme dag, også når ingen i teamet kan ta telefonen. Oppsummert:
- Mål først hvor mange samtaler dere mister per uke, og når.
- Ring tilbake innen en time – etter det har mange kunder ringt noen andre.
- Bytt ut talepostkassen med noe som faktisk løser saken.
- La en AI-resepsjonist ta samtaler utenfor åpningstid og i travle perioder.
- Samle samtalene som saker, slik at ingen tilbakeringing blir glemt.
En tapt samtale synes ikke i regnskapet, men den synes i kalenderen som en tom time.
Blixtflow
Ofte stilte spørsmål
Hvor mange samtaler mister en vanlig småbedrift?
Det varierer mye. Den eneste sikre måten å vite det på er å telle i samtaleloggen i en vanlig uke. Lunsj, kvelder og helger står vanligvis for de fleste tapte samtalene.
Ringer kunder tilbake etter en tapt samtale?
Noen gjør det, men mange ringer neste bedrift i stedet, særlig når behovet er akutt. Derfor er det bedre å svare med en gang enn å stole på at kunden ringer igjen.
Er det bedre å ringe tilbake eller å svare med en gang?
Å svare med en gang er alltid best. Hvis samtalen likevel går tapt, bør dere ringe tilbake innen en time, fordi sjansen for å nå kunden synker raskt med tiden.
Kan en AI-resepsjonist ta alle samtaler?
Den kan svare på alle samtaler og løse rutinesaker som bookinger og vanlige spørsmål. Samtaler som krever et menneske, settes over eller blir en sak med alt som ble sagt.