Mejl, sms, WhatsApp och Instagram i samma inkorg – så fungerar det

Kort svar

Att samla alla kanaler i en inkorg betyder att mejl, chatt på hemsidan, sms, WhatsApp, Instagram, Messenger och telefonsamtal hamnar i samma lista. Teamet svarar från ett ställe, med samma verktyg för tilldelning, kommentarer och snabbsvar, och kundens historik följer med oavsett kanal. Varje kanal kopplas på några minuter.

Vad betyder det att samla alla kanaler i en inkorg?

Att samla alla kanaler i en inkorg betyder att varje meddelande från kunderna, oavsett var det skrivs, hamnar i samma lista. Ett mejl till info@, en chatt på hemsidan, ett sms, ett WhatsApp-meddelande, ett direktmeddelande på Instagram, en fråga i Messenger och ett telefonsamtal till AI-receptionisten visas på samma sätt, med kanalen markerad.

Det kallas ibland omnikanal. Poängen är enkel: teamet behöver inte hoppa mellan fem appar, och inget meddelande glöms bort för att det kom i en kanal som ingen hann kolla.

Vilka kanaler kan samlas?

Antalet kanaler beror på planen: 2 i Start, 10 i Team och obegränsat i Pro. Se priserna.

Vad händer med kundens historik?

När alla kanaler är samlade känns kunden igen över kanalerna. En kund som först ringer, sedan skickar ett sms och till sist ett mejl har samma historik, så att den som svarar ser hela bilden. Det är en av de största skillnaderna mot att ha separata appar: i appen för Instagram vet ingen vad kunden skrev i mejlet i går.

En kund, fyra kanaler

1. 1Måndag, telefonKunden ringer och bokar en tid via AI-receptionisten.
2. 2Måndag, smsKunden får en bekräftelse och svarar med en fråga.
3. 3Tisdag, InstagramKunden skickar en bild på det hen vill ha gjort.
4. 4Onsdag, mejlKunden ber om kvitto efter besöket.

Allt syns i kundens historik i kundregistret.

Svarar man från rätt kanal?

Ja. Svaret skickas alltid i den kanal kunden skrev i, från er egen adress eller ert konto. Kunden märker ingen skillnad – hen får svaret i Instagram om hen skrev i Instagram. Det enda som ändras är att ni svarar från ett ställe.

Vilka fördelar märks först?

• Inget glöms: alla meddelanden syns i samma lista med status.
• Snabbare svar: inget letande mellan appar.
• Samma verktyg överallt: snabbsvar, AI-förslag, tilldelning och kommentarer fungerar i alla kanaler.
• Ett mått: svarstiden kan mätas för alla kanaler på samma sätt.
• Mindre stress: telefonen piper inte från fem appar.

Vad ska man tänka på innan man kopplar?

1. Börja med de kanaler där flest kunder skriver.
2. Bestäm svarsmål per kanal – chatt kräver snabbare svar än mejl. Läs om förväntad svarstid.
3. Ge varje kanal en ansvarig i början, tills rutinerna sitter.
4. Stäng av aviseringar i de gamla apparna, annars svarar två personer.
5. Hämta gärna gammal mejlhistorik – 7, 30 eller 90 dagar, eller allt.

Läs också vad en delad inkorg är och se inkorgen.

Kunderna väljer kanal efter vad som passar dem. Teamet ska inte behöva välja app efter vad kunden valde.

Blixtflow

Hur passar telefonen in?

Telefonen är den kanal som oftast saknas i en inkorg, eftersom samtal inte lämnar text efter sig. Med en AI-receptionist blir varje samtal ett ärende med inspelning, text och sammanfattning – och därmed en kanal bland de andra. Läs mer om varför telefon och mejl hör hemma i samma system.

Hur fördelar man arbetet mellan kanalerna?

Alla kanaler i samma lista betyder inte att alla ska svara på allt. Bestäm vem som har huvudansvar för vilken kanal, och låt de andra hoppa in när det blir mycket. Ett vanligt upplägg i ett team på 3–4 personer:

• Chatten på hemsidan: den som har kortast svarstid, eftersom kunden väntar på sidan.
• Sms och WhatsApp: samma person som tar telefonen, eftersom kunderna ofta är desamma.
• Instagram och Messenger: den som sköter sociala medier.
• Mejl: fördelas i tur och ordning.
• Samtal från AI-receptionisten: den som har ansvar för bokningarna den dagen.

Med vyer per kanal ser var och en sin del, medan vyn Ej tilldelade fångar allt som ingen tagit. Läs mer om att tilldela ärenden.

Vad är det viktigaste när man samlar alla kanaler?

Det viktigaste är att kundens historik följer med, oavsett om hen mejlar, chattar eller ringer. I korthet:

• Koppla en kanal i taget och börja med den största.
• Svara alltid i samma kanal som kunden använde.
• Bestäm vem som bevakar varje kanal.
• Låt samtal från AI-receptionisten bli ärenden i samma lista.
• Följ upp svarstiden per kanal efter de första fyra veckorna.

När kanalerna väl är samlade blir det lättare att se var kunderna faktiskt hör av sig. Många team upptäcker att en kanal de trodde var liten står för en stor del av frågorna. Använd den kunskapen när ni bestämmer öppettider för chatten och vem som bevakar vad.

Vanliga frågor

Vilka kanaler kan samlas i en inkorg?

I Blixtflow e-post, chatt på hemsidan, sms, WhatsApp, Instagram och Messenger, plus samtal från AI-receptionisten. Antalet kanaler beror på planen: 2 i Start, 10 i Team och obegränsat i Pro.

Svarar man från samma nummer och konto som förut?

Ja. Svaren skickas i den kanal kunden skrev i, från er egen adress eller ert konto. Kunden märker ingen skillnad.

Kan man se kundens historik från alla kanaler?

Ja. Kunden känns igen över kanalerna, och tidigare samtal, mejl, chattar och bokningar visas bredvid ärendet.

Hur lång tid tar det att koppla kanalerna?

Några minuter per kanal. Telefon med AI-receptionist tar ungefär en kvart, inklusive val av röst och nummer.

Källor

1. Meta – WhatsApp Business

ÄmnenKanalerDelad inkorgWhatsAppInstagram