Kundtjänstsystem för småföretag: 10 saker att kräva innan ni väljer

Kort svar

Ett kundtjänstsystem är ett verktyg där företaget tar emot, fördelar och besvarar kundernas frågor från alla kanaler på ett ställe. För ett småföretag är de viktigaste kraven att mejl, chatt, sms, sociala medier och telefon samlas, att varje ärende får en ägare, att priset gäller hela företaget och att systemet följer GDPR.

Vad är ett kundtjänstsystem?

Ett kundtjänstsystem är ett program där företaget tar emot, fördelar och besvarar kundernas frågor. Det kallas också helpdesk eller ärendehanteringssystem. Grunden är en delad inkorg där mejl och andra meddelanden blir ärenden med ägare och status. Moderna system samlar dessutom chatt, sms, sociala medier och telefon, och har AI som föreslår svar.

För ett småföretag ska ett kundtjänstsystem vara enkelt att komma igång med och prissatt för ett litet team – inte byggt för ett callcenter med hundra agenter.

Tio krav att ställa

Varför är telefonen så viktig?

Många kundtjänstsystem saknar telefon helt, eller kräver ett separat telefonisystem. För småföretag är det ett problem, eftersom telefonen ofta är den kanal där de viktigaste kunderna hör av sig. Kräv att samtalen blir ärenden i samma inkorg, helst med en AI-receptionist som svarar när ingen hinner. Läs vad en AI-receptionist är och varför telefon och mejl hör ihop.

Vilken prismodell passar ett småföretag?

De flesta kundtjänstsystem tar betalt per användare och månad. Det blir dyrt när fler i teamet behöver svara ibland – till exempel ägaren, en tekniker eller en säljare. En modell med pris för hela företaget gör att alla kan vara med utan att kostnaden ökar.

AI-receptionisten ingår i alla planer. Se aktuella priser.

Vilka frågor ska man ställa före köpet?

1. Kan vi prova med riktiga kunder, och hur länge?
2. Finns det bindningstid?
3. Kan vi behålla våra mejladresser och vårt telefonnummer?
4. Var lagras data, och finns ett personuppgiftsbiträdesavtal?
5. Hur lång tid tar det att komma igång?
6. Vad händer med vår data om vi slutar?
7. Vad kostar det när vi blir fler?

Blixtflow kan provas gratis i 14 dagar utan kreditkort och utan bindningstid.

Vad behöver ett småföretag inte?

• Avancerad schemaläggning av hundra agenter.
• Månader av implementation med konsulter.
• Separata system för mejl, chatt och telefon.
• Licenser för varje person som svarar en gång i veckan.

Ju enklare systemet är, desto mer används det. Det är viktigare att hela teamet faktiskt använder inkorgen än att den har hundra funktioner. Se inkorgen i Blixtflow.

Hur kommer man igång?

Första veckan med ett nytt kundtjänstsystem

1. 1Dag 1Koppla mejl och chatt, bjud in teamet.
2. 2Dag 2Skriv de 10 vanligaste snabbsvaren.
3. 3Dag 3Koppla sms, WhatsApp och sociala medier.
4. 4Dag 4Sätt upp AI-receptionisten och vidarekoppla telefonen.
5. 5Dag 5Gå igenom veckan och justera regler och vyer.

Det bästa kundtjänstsystemet är det som teamet använder varje dag utan att tänka på det.

Vilka misstag gör småföretag när de väljer system?

De vanligaste misstagen handlar om att välja för stort eller för smalt. Ett system byggt för stora callcenter har ofta funktioner som ingen använder, långa uppstartsprojekt och ett pris per användare som gör att bara några få får tillgång. Ett system som bara hanterar mejl löser hälften av problemet, eftersom chatt, sociala medier och telefon fortfarande ligger någon annanstans.

• Att jämföra bara pris per användare, inte vad hela teamet kostar.
• Att glömma telefonen, där de viktigaste kunderna ofta ringer.
• Att inte prova med riktiga kunder innan beslutet.
• Att låta en person välja utan att teamet får testa.

Ett bra test är att låta hela teamet använda systemet i två veckor med riktiga ärenden. Efter 14 dagar vet ni om det faktiskt används – och det är det enda mått som spelar roll.

Vad är det viktigaste när ett småföretag väljer system?

Det viktigaste är att systemet passar teamets storlek och kanaler, och att priset inte växer med varje ny användare. Sammanfattat:

• Kräv att telefon, mejl och chatt hamnar i samma inkorg.
• Jämför totalpriset för hela teamet, inte priset per användare.
• Testa systemet med riktiga kunder under provperioden.
• Kontrollera var data lagras och att ni får ett biträdesavtal.
• Välj ett system som teamet kommer igång med på en dag.

Be alltid om en provperiod, så att teamet kan testa i vardagen.

Det bästa systemet är det som hela teamet faktiskt använder.

Blixtflow

Vanliga frågor

Vad är ett kundtjänstsystem?

Ett program där företaget tar emot, fördelar och besvarar kundernas frågor från alla kanaler. Det kallas också helpdesk eller ärendehanteringssystem.

Vad kostar ett kundtjänstsystem för ett småföretag?

Det varierar. Många tar betalt per användare. Blixtflow kostar från 1 799 kr per månad för hela företaget, med AI-receptionist, inkorg och chatt.

Behöver ett litet företag ett kundtjänstsystem?

Ja, när mer än en person svarar kunder eller när kunderna hör av sig i flera kanaler. Redan två personer har nytta av tilldelning och historik.

Hur lång tid tar det att komma igång?

Med Blixtflow är de flesta igång på en dag: några minuter per kanal, och ungefär en kvart för AI-receptionisten.

Källor

1. Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) – personuppgiftsbiträden
2. Verksamt.se – driva företag

ÄmnenKundtjänstsystemSmåföretagDelad inkorgGuide