BlixtflowKort svar
Svara på en dålig recension inom ett dygn, kort och sakligt. Tacka för feedbacken, be om ursäkt om ni gjort fel, förklara vad ni gör åt det och be kunden kontakta er privat. Skriv aldrig i affekt och avslöja aldrig kunduppgifter. Ditt svar är till för alla som läser recensionen efteråt.
Varför ska man svara på en dålig recension?
En dålig recension är ett offentligt omdöme där en kund berättar om något som gick fel. Den läses av betydligt fler än den som skrev den. Varje person som jämför er med en konkurrent ser både recensionen och ert svar.
Därför är svaret egentligen inte till för den arga kunden. Det är till för de hundra personer som läser efteråt. De vill se två saker: att ni tar kritik på allvar och att ni är trevliga att ha att göra med när något går snett. Ett lugnt svar kan väga upp en dålig recension. Ett argt svar gör den värre.
Att låta bli att svara är också ett svar. Tystnad läses ofta som att kritiken stämmer och att ingen bryr sig. Ett svar ger dessutom en chans att rätta faktafel, till exempel om kunden blandat ihop er med ett annat företag eller beskriver ett pris som inte stämmer. Gör det vänligt och utan att anklaga.
Hur snabbt ska man svara på en recension?
Sikta på att svara inom 24 timmar, även om det bara blir ett kort första svar. Ett snabbt svar visar att någon följer upp. Det minskar också risken att kunden skriver fler inlägg eller sprider kritiken i andra kanaler.
Ett praktiskt problem är att recensionerna hamnar på ett ställe som ingen tittar på varje dag. I Blixtflow samlas Google-recensionerna i samma delade inkorg som mejl, chatt och sms. Då får recensionen en ägare och en status, precis som ett vanligt ärende.
Vilka mallar fungerar för att svara på en dålig recension?
Ha tre färdiga mallar och anpassa dem varje gång. En mall är en start, inte ett svar som klistras in oförändrat. Nämn alltid något konkret från recensionen, så att svaret inte ser automatiskt ut.
Tre mallar för en dålig recension
- Mall 1 – när ni gjorde fel”Tack för att du berättar, Anna. Du har rätt, och vi ber om ursäkt. Vi har nu ändrat X så att det inte händer igen. Hör gärna av dig till oss, så ser vi till att göra det bra.”
- Mall 2 – när det är ett missförstånd”Tack för din feedback. Vi förstår att det blev förvirrande. Så här fungerar det: … Ring eller mejla oss gärna, så reder vi ut det tillsammans.”
- Mall 3 – när recensionen är orättvis”Tack för att du tog dig tid. Vi känner inte igen det du beskriver och vill gärna förstå vad som hände. Kontakta oss på … så tittar vi på det direkt.”
Spara mallarna som snabbsvar, så att den som svarar alltid utgår från samma ton. Det tar 2 minuter att anpassa en mall, jämfört med 15 minuter att formulera ett svar från början.
Vad ska man aldrig skriva i ett svar?
Det mesta som går fel i svar på recensioner beror på att någon svarar för snabbt och för känslosamt. De här misstagen är vanligast:
- Skriv aldrig i affekt – vänta tills du är lugn, eller låt en kollega läsa först.
- Avslöja aldrig kunduppgifter som datum, belopp eller vad kunden köpt.
- Diskutera aldrig detaljer offentligt – ta det privat.
- Skriv aldrig ”men” efter en ursäkt, eftersom det tar bort ursäkten.
- Hota aldrig med att ta bort recensionen eller kontakta en advokat i svaret.
Tänk särskilt på personuppgifter. Ett offentligt svar som avslöjar vad kunden köpt eller när hen var hos er kan bli ett problem enligt GDPR. Håll svaret allmänt och ta detaljerna i ett privat meddelande.
Hur får man nöjda kunder att lämna omdömen?
Det bästa skyddet mot en dålig recension är många bra. Nöjda kunder lämnar sällan omdömen av sig själva, men gör det gärna när det är enkelt och när någon frågar vid rätt tillfälle.
- Skicka ett sms med en direktlänk samma dag som besöket.
- Fråga bara en gång, och gör det kort.
- Be om ett ärligt omdöme – inte ett bra.
- Svara på de positiva recensionerna också, med ett kort tack.
Med Blixtflow kan ni skicka sms från samma system som bokade tiden. Läs också hur ni halverar svarstiden i inkorgen.
| Ditt svar | Hur läsaren uppfattar det |
|---|---|
| Inget svar alls | Ingen bryr sig, kritiken stämmer nog |
| Ett argt eller defensivt svar | Företaget är svårt att ha att göra med |
| Ett kort, sakligt svar inom 24 timmar | Företaget tar ansvar och går att lita på |
En dålig recension är ett tillfälle att visa hur ni är när något går fel.
Blixtflow
Vanliga frågor
Kan man ta bort en dålig recension på Google?
Bara om den bryter mot Googles regler, till exempel om den är falsk, kränkande eller handlar om fel företag. Då kan ni rapportera den. En ärlig men negativ recension ligger kvar, och då är ett bra svar det bästa ni kan göra.
Hur långt ska ett svar på en recension vara?
Två till fyra meningar räcker oftast. Tacka, be om ursäkt eller förklara kort, och be kunden kontakta er privat. Ett långt svar ser defensivt ut och läses sällan till slut.
Ska man svara på en recension utan text?
Ja, ett kort tack räcker. Det visar att ni läser alla omdömen. Är betyget lågt kan ni be personen höra av sig och berätta vad som gick fel.
Får man nämna kundens namn i svaret?
Förnamnet som syns i recensionen går bra. Skriv aldrig ut uppgifter som inte redan syns, som datum, belopp eller vad kunden köpt, eftersom det kan vara personuppgifter.