BlixtflowKort svar
Svar på en dårlig anmeldelse inden for et døgn, kort og sagligt. Tak for feedbacken, sig undskyld, hvis I har begået en fejl, forklar, hvad I gør ved det, og bed kunden kontakte jer privat. Skriv aldrig i affekt, og afslør aldrig kundeoplysninger. Dit svar er til alle, der læser anmeldelsen bagefter.
Hvorfor skal man svare på en dårlig anmeldelse?
En dårlig anmeldelse er en offentlig vurdering, hvor en kunde fortæller om noget, der gik galt. Den bliver læst af langt flere end den, der skrev den. Alle, der sammenligner jer med en konkurrent, ser både anmeldelsen og jeres svar.
Derfor er svaret egentlig ikke til den vrede kunde. Det er til de hundrede personer, der læser med bagefter. De vil se to ting: at I tager kritik alvorligt, og at I er rare at have med at gøre, når noget går skævt. Et roligt svar kan opveje en dårlig anmeldelse. Et vredt svar gør den værre.
At lade være med at svare er også et svar. Tavshed bliver ofte læst, som om kritikken er rigtig, og ingen bekymrer sig om den. Et svar giver desuden mulighed for at rette faktuelle fejl, for eksempel hvis kunden har forvekslet jer med en anden virksomhed eller nævner en pris, der ikke passer. Gør det venligt og uden at anklage.
Hvor hurtigt skal man svare på en anmeldelse?
Sigt efter at svare inden for 24 timer, også selvom det kun bliver et kort første svar. Et hurtigt svar viser, at nogen følger op. Det mindsker også risikoen for, at kunden skriver flere opslag eller spreder kritikken i andre kanaler.
Et praktisk problem er, at anmeldelserne havner et sted, som ingen kigger på hver dag. I Blixtflow samles Google-anmeldelserne i den samme fælles indbakke som mail, chat og SMS. Så får anmeldelsen en ejer og en status, præcis som en almindelig sag.
Hvilke skabeloner virker, når du skal svare på en dårlig anmeldelse?
Hav tre færdige skabeloner, og tilpas dem hver gang. En skabelon er et udgangspunkt, ikke et svar, der indsættes uændret. Nævn altid noget konkret fra anmeldelsen, så svaret ikke virker automatisk.
Tre skabeloner til en dårlig anmeldelse
- Skabelon 1 – når I har begået en fejl»Tak, fordi du fortæller os det, Anna. Du har ret, og vi beklager. Vi har nu ændret X, så det ikke sker igen. Kontakt os gerne, så sørger vi for at gøre det godt igen.«
- Skabelon 2 – når det er en misforståelse»Tak for din feedback. Vi kan godt forstå, at det blev forvirrende. Sådan fungerer det: … Ring eller skriv gerne til os, så finder vi ud af det sammen.«
- Skabelon 3 – når anmeldelsen er urimelig»Tak, fordi du tog dig tid. Vi genkender ikke det, du beskriver, og vil gerne forstå, hvad der skete. Kontakt os på …, så kigger vi på det med det samme.«
Gem skabelonerne som hurtigsvar, så den, der svarer, altid tager udgangspunkt i samme tone. Det tager 2 minutter at tilpasse en skabelon mod 15 minutter at formulere et svar fra bunden.
Hvad må man aldrig skrive i et svar?
Det meste, der går galt i svar på anmeldelser, skyldes, at nogen svarer for hurtigt og for følelsesladet. Disse fejl er de mest almindelige:
- Skriv aldrig i affekt – vent, til du er rolig, eller lad en kollega læse det først.
- Afslør aldrig kundeoplysninger som datoer, beløb eller hvad kunden har købt.
- Diskutér aldrig detaljer offentligt – tag det privat.
- Skriv aldrig »men« efter en undskyldning, for det fjerner undskyldningen.
- Tru aldrig med at fjerne anmeldelsen eller kontakte en advokat i svaret.
Vær særligt opmærksom på personoplysninger. Et offentligt svar, der afslører, hvad kunden har købt, eller hvornår vedkommende var hos jer, kan blive et problem efter GDPR. Hold svaret generelt, og tag detaljerne i en privat besked.
Hvordan får man tilfredse kunder til at skrive anmeldelser?
Den bedste beskyttelse mod en dårlig anmeldelse er mange gode. Tilfredse kunder skriver sjældent anmeldelser af sig selv, men gør det gerne, når det er nemt, og når nogen spørger på det rigtige tidspunkt.
- Send en SMS med et direkte link samme dag som besøget.
- Spørg kun én gang, og gør det kort.
- Bed om en ærlig anmeldelse – ikke en god.
- Svar også på de positive anmeldelser med et kort tak.
Med Blixtflow kan I sende SMS fra det samme system, som tiden blev booket i. Læs også, hvordan I halverer svartiden i indbakken.
| Dit svar | Sådan opfatter læseren det |
|---|---|
| Slet intet svar | Ingen bekymrer sig, kritikken er nok rigtig |
| Et vredt eller defensivt svar | Virksomheden er svær at have med at gøre |
| Et kort, sagligt svar inden for 24 timer | Virksomheden tager ansvar og er til at stole på |
En dårlig anmeldelse er en mulighed for at vise, hvordan I er, når noget går galt.
Blixtflow
Ofte stillede spørgsmål
Kan man fjerne en dårlig anmeldelse på Google?
Kun hvis den overtræder Googles regler, for eksempel hvis den er falsk, krænkende eller handler om den forkerte virksomhed. Så kan I anmelde den. En ærlig, men negativ anmeldelse bliver liggende, og så er et godt svar det bedste, I kan gøre.
Hvor langt skal et svar på en anmeldelse være?
To til fire sætninger er som regel nok. Tak, sig undskyld eller forklar kort, og bed kunden kontakte jer privat. Et langt svar virker defensivt og bliver sjældent læst til ende.
Skal man svare på en anmeldelse uden tekst?
Ja, et kort tak er nok. Det viser, at I læser alle anmeldelser. Er bedømmelsen lav, kan I bede personen kontakte jer og fortælle, hvad der gik galt.
Må man nævne kundens navn i svaret?
Fornavnet, der står i anmeldelsen, er fint. Skriv aldrig oplysninger, der ikke allerede er synlige, som datoer, beløb eller hvad kunden har købt, da det kan være personoplysninger.