BlixtflowKort svar
Hurtigsvar er ferdige tekstmaler som kundeservice setter inn i et svar med en hurtigtast, for eksempel ved å skrive /. De sparer tid på spørsmål som kommer ofte, som leveranser, bookinger og returer. Gode hurtigsvar har variabler for kundens navn og ordrenummer og gir rom for en personlig setning, så svaret ikke høres ut som en robot.
Hva er hurtigsvar?
Hurtigsvar er ferdige tekstmaler som kundeservice setter inn i et svar i stedet for å skrive den samme teksten på nytt. I de fleste kundeservicesystemer åpnes de med en hurtigtast. I Blixtflow skriver dere / i svarfeltet og velger malen. Malen kan inneholde variabler som fylles ut automatisk, for eksempel kundens fornavn.
Maler for hurtigsvar er en av de enkleste måtene å korte ned svartiden på. Hvis ti spørsmål står for en stor del av innboksen, holder det med ti gode maler for å spare mye tid hver uke.
Hvordan skriver man et godt hurtigsvar?
Et godt hurtigsvar høres ut som et menneske som har det travelt, men som bryr seg. Det svarer direkte på spørsmålet, sier hva som skjer videre, og er kort nok til å leses på mobilen. Følg disse seks reglene:
- Begynn med kundens navn og en takk.
- Svar på spørsmålet i første setning.
- Gi neste steg: Hva skjer nå, og når?
- Gi rom for en personlig setning.
- Avslutt med et navn, ikke bare bedriftsnavnet.
- Hold malen under 80 ord.
Femten hurtigsvar du kan kopiere
| Spørsmål | Hurtigsvar |
|---|---|
| Hvor er pakken min? | Hei {förnamn}! Takk for at du tar kontakt. Ordre {order} ble sendt {datum}, og sporingen viser at den er på vei. Her er lenken: {spårning}. |
| Forsinket levering | Hei {förnamn}! Beklager at det drøyer. Vi har kontaktet fraktselskapet og kommer tilbake til deg med beskjed senest i morgen kl. 12. |
| Bestille time | Hei {förnamn}! Vi har ledige timer torsdag kl. 14.30 og fredag kl. 10.00. Hvilken passer deg? |
| Flytte time | Hei {förnamn}! Ikke noe problem. Hvilken dag passer bedre? Vi har ledige timer neste uke. |
| Avbestille | Hei {förnamn}! Timen din er avbestilt. Velkommen tilbake når det passer. |
| Retur | Hei {förnamn}! Du har 14 dagers angrerett. Fyll ut returskjemaet her: {länk}. |
| Pris | Hei {förnamn}! Behandlingen koster {pris} og tar omtrent {tid}. Vil du at jeg booker en time til deg? |
| Åpningstider | Hei {förnamn}! Vi har åpent man.–fre. 9–18 og lør. 10–15. |
| Faktura | Hei {förnamn}! Jeg sender fakturaen på nytt til {e-post}. Gi beskjed hvis den ikke kommer fram. |
| Klage | Hei {förnamn}! Takk for at du sier ifra. Jeg forstår at det er frustrerende. Jeg tar meg av det og kommer tilbake til deg i dag. |
| Feil vare | Hei {förnamn}! Det beklager vi. Vi sender riktig vare i dag og en returetikett for den feilaktige. |
| Tilbud | Hei {förnamn}! Takk for forespørselen. Du får et tilbud senest {datum}. |
| Trenger mer info | Hei {förnamn}! For å kunne hjelpe deg riktig trenger jeg ordrenummeret ditt og et bilde av produktet. |
| Takk for omtale | Hei {förnamn}! Takk for de fine ordene – det betyr mye for oss. |
| Avslutning | Hei {förnamn}! Godt at det ordnet seg. Ta kontakt hvis du lurer på noe mer. |
Bytt ut tidene, prisene og vilkårene med deres egne. Angreretten på 14 dager gjelder ved fjernsalg til forbrukere – sjekk hva som gjelder for varene og tjenestene deres, hos den svenske forbrukermyndigheten Konsumentverket.
Hvordan unngår man å høres ut som en robot?
Hurtigsvar blir upersonlige når de brukes som de er, uten å bli lest. Tre vaner gjør en forskjell:
- Legg til en setning som bare passer akkurat denne kunden.
- Fjern det som ikke stemmer i dette tilfellet.
- Dropp malen hvis kunden er sint – da trengs egne ord.
Et alternativ er å la AI skrive et utkast basert på saken og de tidligere svarene deres. Les mer om AI-forslag i innboksen.
Hvor mange hurtigsvar trenger man?
Begynn med 10, og legg til flere når dere merker at den samme teksten skrives på nytt. Flere enn 40 blir vanskelig å finne fram i. Gå gjennom malene hvert kvartal, og fjern dem som ikke brukes. Les også fem måter å halvere svartiden på, og se innboksen i Blixtflow.
Hvordan måler man at hurtigsvarene hjelper?
Sammenlign tiden til første svar for de vanligste spørsmålene før og etter at dere tok i bruk malene. Et enkelt regneeksempel: Hvis et svar tidligere tok 4 minutter å skrive og nå tar 1 minutt, og dere sender 30 slike svar om dagen, sparer dere 90 minutter om dagen – 33 timer i måneden med 22 arbeidsdager.
Et hurtigsvar skal spare tid for dere – ikke få kunden til å lese noe som ikke handler om vedkommende.
Hvordan organiserer man malene i teamet?
Når flere personer deler maler, trengs det litt orden, ellers lager alle sine egne varianter.
Gi malene korte navn som begynner med emnet, for eksempel «levering-forsinket» og «booking-flytte», så finner man dem ved å skrive / og de første bokstavene. La én person ha ansvaret for at malene stemmer med gjeldende priser og vilkår, og endre dem med en gang når noe endres. I Blixtflow deles hurtigsvarene av hele teamet og fungerer i alle kanaler – e-post, chat, sms, WhatsApp og sosiale medier.
Et godt hurtigsvar sparer tid for teamet uten at kunden merker at det er en mal.
Blixtflow
Ofte stilte spørsmål
Hva er hurtigsvar i kundeservice?
Ferdige tekstmaler som settes inn i et svar med en hurtigtast, for eksempel /. De sparer tid på spørsmål som kommer ofte, og kan inneholde variabler som kundens navn og ordrenummer.
Hvor mange hurtigsvar bør man ha?
Begynn med de 10 vanligste spørsmålene, og legg til flere når den samme teksten skrives på nytt. Over 40 maler blir vanskelig å finne fram i – rydd hvert kvartal.
Høres hurtigsvar upersonlige ut?
Bare hvis de sendes uten å bli lest. Legg til en personlig setning, fjern det som ikke stemmer, og skriv selv når kunden er opprørt.
Kan AI erstatte hurtigsvar?
Delvis. AI kan foreslå et helt svar basert på saken og de tidligere svarene deres. Hurtigsvar er fortsatt nyttige for nøyaktige tekster som vilkår og åpningstider.