Fem måter å halvere svartiden på – uten å ansette flere

Kort svar

Svartid i kundeservice er tiden fra kunden tar kontakt, til det første svaret kommer. Den kortes raskest ned uten nyansettelser ved å samle alle kanaler i én innboks, tildele hver sak med en gang, bruke hurtigsvar, la AI skrive utkast og gi hver person sin egen visning. Ofte halveres svartiden i løpet av noen uker.

Hva er svartid i kundeservice?

Svartid i kundeservice er tiden fra en kunde sender en melding, til hen får et første ordentlig svar. En automatisk kvittering teller ikke. Det er det tallet kunden faktisk merker, og det påvirker om kunden velger dere igjen.

Det finnes to mål som er lurt å holde fra hverandre. Første svartid måler hvor lenge kunden venter på det første svaret. Løsningstid måler hvor lang tid det tar før saken er ferdig. Denne guiden handler om første svartid, fordi den er lettest å påvirke uten flere ansatte. Les mer om hvilken svartid kundene forventer.

Hvorfor blir svartiden lang?

I de fleste små team er det ikke selve arbeidet med å svare som tar tid. Det er alt rundt: å lete etter meldinger, å finne ut hvem som skal svare, og å skrive det samme svaret for tiende gang. Tre årsaker er vanligst:

• Meldinger ligger spredt i e-post, chat, SMS og sosiale medier.
• Ingen vet hvem som eier saken, så alle venter på noen andre.
• Hvert svar skrives fra bunnen av, også når spørsmålet er vanlig.

Alle tre kan løses med arbeidsmåter og verktøy – ikke med flere personer.

Hvordan halverer man svartiden i kundeservice?

Disse fem endringene fungerer for team med 2 til 15 personer. Begynn med de to første; de gir størst effekt på kortest tid.

Fem måter å korte ned svartiden på

1. 1Samle kanaleneNår e-post, chat, SMS og Instagram ligger i samme liste, slipper teamet å lete. Et vanlig regneeksempel: 10 minutter med leting per person i timen blir over en time om dagen.
2. 2Tildel med en gangEn sak uten eier venter lengst. La innkommende saker fordeles automatisk på omgang, eller la én person fordele dem hver morgen.
3. 3Hurtigsvar med variablerDe ti vanligste svarene som maler, med kundens navn og ordrenummer fylt inn. To klikk i stedet for to minutter.
4. 4La AI-en skrive utkastetDere leser, justerer og sender. Utkastet bygger på deres tidligere svar og hjelpesenteret, så tonen er deres egen.
5. 5Visninger per personMine, Ikke tildelt og Venter på kunde. Ingen trenger å scrolle gjennom hele innboksen for å finne sine egne saker.

I Blixtflow finnes alle fem i samme innboks. Les mer om å tildele saker og om hurtigsvar og maler.

Hvor mye tid sparer hver endring?

Nøyaktig hvor mye avhenger av teamet deres, men et regneeksempel viser størrelsesordenen. Anta et team på 3 personer som får 60 meldinger om dagen, og der et vanlig spørsmål tar 4 minutter å besvare fra bunnen av.

Tiden som frigjøres, går rett til å svare tidligere. Derfor merkes det på svartiden allerede første uke, selv om teamet er like stort.

Hvilke feil gjør svartiden lengre igjen?

Mange team korter ned svartiden i en måned og mister så farten. Det skyldes nesten alltid de samme tingene. Hurtigsvarene blir utdaterte, og ingen oppdaterer dem. Nye kanaler kobles til uten at noen eier dem. Og visningene fylles med saker som burde vært lukket for lenge siden.

• Ikke la hurtigsvar med gamle priser eller åpningstider bli liggende.
• Ikke koble til en ny kanal uten å bestemme hvem som følger med på den.
• Ikke la saker stå som åpne når kunden allerede har fått svaret sitt.
• Ikke mål bare gjennomsnittet – ett enkelt gammelt spørsmål skjuler seg lett.

Gå gjennom hurtigsvarene én gang i måneden, og lukk gamle saker hver fredag. Det tar 15 minutter og holder svartiden nede. Vil dere gå lenger, kan dere la en AI-resepsjonist ta seg av telefonen, slik at samtalene også havner som saker i samme liste.

Hvordan måler man at svartiden blir kortere?

Mål før dere endrer noe, ellers vet dere ikke hva som fungerte. Se på tre tall hver uke: medianen for første svartid, andelen saker som besvares samme dag, og antallet saker uten eier. Medianen er bedre enn gjennomsnittet, fordi én enkelt sak som har ligget i en uke, ellers drar opp hele tallet.

Sett et mål som teamet kan nå, for eksempel første svar innen 4 timer i arbeidstiden. Hev lista når dere når det.

Les mer om hvilke nøkkeltall for kundeservice som er verdt å følge.

Svartiden kortes sjelden ned ved at alle jobber fortere – den kortes ned ved at ingen trenger å lete.

Blixtflow

Ofte stilte spørsmål

Hva er en god svartid i kundeservice?

Mange kunder forventer svar innen noen minutter i chat og innen samme arbeidsdag på e-post. For et lite team er første svar innen 4 timer i arbeidstiden et godt første mål.

Er et automatisk svar et første svar?

Nei. Et autosvar med saksnummer er bra fordi kunden vet at meldingen har kommet fram, men svartiden regnes til det første svaret som faktisk hjelper kunden.

Kan AI erstatte mennesker i kundeservice?

AI kan skrive utkast og svare på vanlige spørsmål, men et menneske bør lese og sende svarene i innboksen. Da går det raskere uten at kvaliteten eller tonen går tapt.

Trenger vi et nytt system for å korte ned svartiden?

Ikke alltid. Hurtigsvar og tydelig tildeling kan dere begynne med med en gang. Ligger meldingene i flere ulike verktøy, er en felles innboks som oftest det som gir størst effekt.

Kilder

1. Konsumentverket – om reklamasjoner og kundeservice
2. Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) – om personopplysninger i kundeservice

EmnerKundeserviceSvartidInnboksHurtigsvar