BlixtflowKort svar
De fem viktigste nøkkeltallene for kundeservice i en småbedrift er tid til første svar, tid til løst sak, antall åpne saker som har ventet for lenge, andel tapte samtaler og kundetilfredshet. Mål dem per kanal hver uke, sett et mål for hvert av dem, og følg trenden i stedet for enkeltdager.
Hvorfor bør en småbedrift måle kundeservicen?
Nøkkeltall for kundeservice viser om kundene får hjelp i tide, uten at dere trenger å gjette. I en liten bedrift er det sjelden noen som har kundeservice som heltidsjobb, og da er det lett å tro at alt fungerer – helt til en kunde klager over at ingen har svart på en uke.
Det trengs ikke mange nøkkeltall. Fem er nok til å se det viktigste, og de kan følges opp på noen få minutter i uken.
Hvilke fem nøkkeltall er viktigst?
| Nøkkeltall | Hva det viser | Eksempel på mål |
|---|---|---|
| Tid til første svar | Hvor lenge kunden venter på svar | Epost samme dag, chat under 2 min |
| Tid til løst sak | Hvor lenge saken er åpen | Under 2 arbeidsdager |
| Gamle åpne saker | Hva som har blitt liggende | 0 saker eldre enn 3 dager |
| Tapte samtaler | Hvor mange som ikke fikk svar på telefon | Nær 0 per uke |
| Kundetilfredshet | Hvordan kunden opplevde hjelpen | Følg trenden |
Målene er eksempler. Velg mål som passer bransjen og kundene deres, og skjerp dem når dere når dem.
Hvordan måler man tid til første svar?
Tid til første svar er tiden fra kundens melding kommer inn til noen svarer. Det er nøkkeltallet kunden merker mest. Mål det innenfor åpningstiden, per kanal, og se på medianen – ellers kan én glemt sak trekke opp snittet og skjule at det meste fungerer bra. Les om forventet svartid per kanal.
Hvordan måler man tapte samtaler?
Telefonen blir ofte glemt i målingen, fordi samtaler ikke vises i innboksen. Tell tapte samtaler i samtaleloggen én gang i uken, eller la samtalene bli saker, slik at de måles sammen med resten. Med en AI-resepsjonist besvares samtalene også når ingen rekker det, og hver samtale vises i innboksen. Les hva tapte samtaler koster.
Hvordan måler man kundetilfredshet uten styr?
Det enkleste er ett spørsmål etter avsluttet sak: «Hvor fornøyd var du med hjelpen?» med en skala fra 1 til 5. Svarene blir færre enn dere ønsker, men trenden sier mye. Suppler med anmeldelser på Google – les hvordan dere svarer på en dårlig anmeldelse. La også teamet notere når kunder spontant takker eller klager, og diskuter det på ukemøtet.
Hvordan følger man opp hver uke?
Ti minutter i uken
- Mandag morgenHent frem de fem tallene for forrige uke.
- Sammenlign med måleneHvilke ble nådd, og hvilke ikke?
- Finn årsakenEn syk kollega, en kampanje, en ny type spørsmål?
- Bestem én endringEt nytt hurtigsvar, en ny regel, en endret tildeling.
- Følg opp neste ukeGjorde endringen noen forskjell?
Hvilke nøkkeltall bør man unngå?
- Antall lukkede saker per person – det belønner raske, men dårlige svar.
- Gjennomsnittlig samtaletid – korte samtaler er ikke alltid gode samtaler.
- For mange nøkkeltall – ingen orker å følge tjue tall.
Fokuser på det kunden merker: hvor lenge kunden venter, og om problemet blir løst. Blixtflows visninger Mine, Ikke tildelt og Venter på kunde gjør det enkelt å se hvor sakene står. Se innboksen.
Et eksempel på en månedsrapport
En salong med 4 ansatte fulgte de fem nøkkeltallene i 3 måneder. Rapporten for én måned så slik ut: tid til første svar på epost i median 3 timer, tid til løst sak 1 dag, 2 saker eldre enn 3 dager, 6 tapte samtaler i hele måneden og tilfredshet 4,6 av 5. Det eneste målet som ikke ble nådd, var gamle saker – begge gjaldt samme leverandør, og etter en endret rutine forsvant de. Tallene er et eksempel, men viser hvor lite som skal til for å se hvor skoen trykker.
Mål det kunden merker: hvor lenge kunden venter, og om kunden får hjelp.
Hvordan måler man uten dyre verktøy?
En liten bedrift trenger ikke et eget analyseverktøy. Det meste kan måles med det dere allerede har:
- Tid til første svar: I en felles innboks ser man når saken kom inn og når den ble besvart. I et vanlig epostprogram kan dere ta en stikkprøve av 10 eposter i uken.
- Tid til løst sak: Tell dager fra første melding til saken ble lukket.
- Gamle saker: en visning eller et filter på saker eldre enn 3 dager.
- Tapte samtaler: telefonens samtalelogg, eller samtalene som saker.
- Tilfredshet: ett spørsmål etter avsluttet sak, eller anmeldelser på Google.
Skriv inn tallene i et enkelt regneark hver mandag. Etter 8–12 uker vises trendene tydelig, og dere ser hvilke endringer som faktisk gjorde en forskjell. Med Blixtflow finnes de fleste tallene allerede i innboksen.
Hva er det viktigste å måle?
Mål noen få ting hver uke og handle på dem, i stedet for å samle tall som ingen leser.
- Tid til første svar og tapte samtaler.
- Saker uten eier og kundetilfredshet.
- En kort gjennomgang hver fredag.
Det som måles hver uke, blir bedre – det som måles én gang i året, blir en rapport.
Blixtflow
Ofte stilte spørsmål
Hvilke nøkkeltall er viktigst for kundeservice?
For en småbedrift: tid til første svar, tid til løst sak, antall gamle åpne saker, tapte samtaler og kundetilfredshet. Mål per kanal og følg trenden hver uke.
Hvordan måler man svartid i kundeservice?
Mål tiden fra meldingen kommer inn til første svar, innenfor åpningstiden og per kanal. Følg medianen, slik at enkelte glemte saker ikke skjuler helheten.
Hvor ofte bør man følge opp nøkkeltallene?
Én gang i uken er nok for de fleste småbedrifter. Ti minutter på mandagen for å sammenligne med målene og bestemme én forbedring.
Bør man måle hvor mange saker hver person lukker?
Helst ikke som mål. Det belønner raske, men dårlige svar. Mål heller det kunden merker, som ventetid og tilfredshet.