BlixtflowKort svar
De fem vigtigste måletal for kundeservice i en lille virksomhed er tid til første svar, tid til løst sag, antal åbne sager, der har ventet for længe, andelen af missede opkald og kundetilfredshed. Mål dem pr. kanal hver uge, sæt et mål for hvert af dem, og følg tendensen frem for enkelte dage.
Hvorfor skal en lille virksomhed måle kundeservicen?
Måletal for kundeservice viser, om kunderne får hjælp i tide, uden at I behøver at gætte. I en lille virksomhed er der sjældent nogen, der har kundeservice som fuldtidsjob, og så er det let at tro, at alt fungerer – indtil en kunde klager over, at ingen har svaret i en uge.
Der er ikke brug for mange måletal. Fem er nok til at se det vigtigste, og de kan følges på få minutter om ugen.
Hvilke fem måletal er vigtigst?
| Måletal | Hvad det viser | Eksempel på mål |
|---|---|---|
| Tid til første svar | Hvor længe kunden venter på svar | Mail samme dag, chat under 2 min. |
| Tid til løst sag | Hvor længe sagen er åben | Under 2 arbejdsdage |
| Gamle åbne sager | Hvad der er blevet liggende | 0 sager ældre end 3 dage |
| Missede opkald | Hvor mange der ikke fik svar i telefonen | Tæt på 0 om ugen |
| Kundetilfredshed | Hvordan kunden oplevede hjælpen | Følg tendensen |
Målene er eksempler. Vælg mål, der passer til jeres branche og jeres kunder, og skærp dem, når I når dem.
Hvordan måler man tid til første svar?
Tid til første svar er tiden fra kundens besked kommer ind, til nogen svarer. Det er det måletal, kunden mærker mest. Mål det inden for åbningstiden, pr. kanal, og se på medianen – ellers kan en enkelt glemt sag trække gennemsnittet op og skjule, at det meste fungerer godt. Læs om forventet svartid pr. kanal.
Hvordan måler man missede opkald?
Telefonen bliver ofte glemt i målingen, fordi opkald ikke kan ses i indbakken. Tæl missede opkald i opkaldsloggen én gang om ugen, eller lad opkaldene blive til sager, så de måles sammen med resten. Med en AI-receptionist bliver opkaldene besvaret, også når ingen har tid, og hvert opkald kan ses i indbakken. Læs hvad missede opkald koster.
Hvordan måler man kundetilfredshed uden besvær?
Det enkleste er ét spørgsmål efter en afsluttet sag: »Hvor tilfreds var du med hjælpen?« med en skala fra 1 til 5. Der kommer færre svar, end I ønsker, men tendensen siger meget. Suppler med anmeldelser på Google – læs, hvordan I svarer på en dårlig anmeldelse. Lad også teamet notere, når kunder spontant takker eller klager, og drøft det på ugemødet.
Hvordan følger man op hver uge?
Ti minutter om ugen
- Mandag morgenFind de fem tal for sidste uge frem.
- Sammenlign med måleneHvilke blev nået, og hvilke blev ikke?
- Find årsagenEn syg kollega, en kampagne, en ny type spørgsmål?
- Beslut én ændringEt nyt hurtigsvar, en ny regel, en ændret tildeling.
- Følg op næste ugeGjorde ændringen en forskel?
Hvilke måletal skal man undgå?
- Antal lukkede sager pr. person – det belønner hurtige, men dårlige svar.
- Gennemsnitlig opkaldstid – korte opkald er ikke altid gode opkald.
- For mange måletal – ingen orker at følge tyve tal.
Fokuser på det, kunden mærker: hvor længe vedkommende venter, og om problemet bliver løst. Blixtflows visninger Mine, Ikke tildelt og Venter på kunde gør det nemt at se, hvor sagerne står. Se indbakken.
Et eksempel på en månedsrapport
En salon med 4 ansatte fulgte de fem måletal i 3 måneder. Rapporten for én måned så sådan ud: tid til første svar på mail i median 3 timer, tid til løst sag 1 dag, 2 sager ældre end 3 dage, 6 missede opkald i hele måneden og tilfredshed 4,6 ud af 5. Det eneste mål, der ikke blev nået, var gamle sager – begge drejede sig om den samme leverandør, og efter en ændret rutine forsvandt de. Tallene er et eksempel, men de viser, hvor lidt der skal til for at se, hvor skoen trykker.
Mål det, kunden mærker: hvor længe vedkommende venter, og om der kommer hjælp.
Hvordan måler man uden dyre værktøjer?
En lille virksomhed har ikke brug for et separat analyseværktøj. Det meste kan måles med det, I allerede har:
- Tid til første svar: I en fælles indbakke kan man se, hvornår sagen kom ind, og hvornår den blev besvaret. I et almindeligt mailprogram kan I lave en stikprøvekontrol af 10 mails om ugen.
- Tid til løst sag: Tæl dagene fra den første besked, til sagen blev lukket.
- Gamle sager: en visning eller et filter på sager ældre end 3 dage.
- Missede opkald: telefonens opkaldslog eller opkaldene som sager.
- Tilfredshed: ét spørgsmål efter en afsluttet sag eller anmeldelser på Google.
Skriv tallene ind i et enkelt regneark hver mandag. Efter 8–12 uger kan tendenserne ses tydeligt, og I kan se, hvilke ændringer der faktisk gjorde en forskel. Med Blixtflow findes de fleste tal allerede i indbakken.
Hvad er det vigtigste at måle?
Mål nogle få ting hver uge, og handl på dem, i stedet for at samle tal, som ingen læser.
- Tid til første svar og missede opkald.
- Sager uden ejer og kundetilfredshed.
- En kort gennemgang hver fredag.
Det, der måles hver uge, bliver bedre – det, der måles én gang om året, bliver en rapport.
Blixtflow
Ofte stillede spørgsmål
Hvilke måletal er vigtigst for kundeservice?
For en lille virksomhed: tid til første svar, tid til løst sag, antal gamle åbne sager, missede opkald og kundetilfredshed. Mål pr. kanal, og følg tendensen hver uge.
Hvordan måler man svartid i kundeservice?
Mål tiden fra beskeden kommer ind, til det første svar, inden for åbningstiden og pr. kanal. Følg medianen, så enkelte glemte sager ikke skjuler helheden.
Hvor ofte skal man følge op på måletallene?
Én gang om ugen er nok for de fleste små virksomheder. Ti minutter om mandagen til at sammenligne med målene og beslutte én forbedring.
Skal man måle, hvor mange sager hver person lukker?
Helst ikke som mål. Det belønner hurtige, men dårlige svar. Mål hellere det, kunden mærker, som ventetid og tilfredshed.