BlixtflowKort svar
Svar på en dårlig anmeldelse innen et døgn, kort og saklig. Takk for tilbakemeldingen, be om unnskyldning hvis dere har gjort feil, forklar hva dere gjør med det, og be kunden ta kontakt privat. Skriv aldri i affekt, og avslør aldri kundeopplysninger. Svaret ditt er til for alle som leser anmeldelsen etterpå.
Hvorfor bør man svare på en dårlig anmeldelse?
En dårlig anmeldelse er en offentlig vurdering der en kunde forteller om noe som gikk galt. Den blir lest av langt flere enn den som skrev den. Alle som sammenligner dere med en konkurrent, ser både anmeldelsen og svaret deres.
Derfor er svaret egentlig ikke til for den sinte kunden. Det er til for de hundre personene som leser etterpå. De vil se to ting: at dere tar kritikk på alvor, og at dere er hyggelige å ha med å gjøre når noe går galt. Et rolig svar kan veie opp for en dårlig anmeldelse. Et sint svar gjør den verre.
Å la være å svare er også et svar. Taushet blir ofte tolket som at kritikken stemmer, og at ingen bryr seg. Et svar gir dessuten en sjanse til å rette faktafeil, for eksempel hvis kunden har forvekslet dere med et annet firma eller oppgir en pris som ikke stemmer. Gjør det vennlig og uten å anklage.
Hvor raskt bør man svare på en anmeldelse?
Sikt mot å svare innen 24 timer, selv om det bare blir et kort første svar. Et raskt svar viser at noen følger opp. Det reduserer også risikoen for at kunden skriver flere innlegg eller sprer kritikken i andre kanaler.
Et praktisk problem er at anmeldelsene havner et sted som ingen ser på hver dag. I Blixtflow samles Google-anmeldelsene i den samme felles innboksen som e-post, chat og SMS. Da får anmeldelsen en eier og en status, akkurat som en vanlig sak.
Hvilke maler fungerer når du skal svare på en dårlig anmeldelse?
Ha tre ferdige maler, og tilpass dem hver gang. En mal er et utgangspunkt, ikke et svar som limes inn uendret. Nevn alltid noe konkret fra anmeldelsen, slik at svaret ikke virker automatisk.
Tre maler for en dårlig anmeldelse
- Mal 1 – når dere gjorde feil«Takk for at du sier ifra, Anna. Du har rett, og vi beklager. Vi har nå endret X slik at det ikke skjer igjen. Ta gjerne kontakt med oss, så sørger vi for å gjøre det godt igjen.»
- Mal 2 – når det er en misforståelse«Takk for tilbakemeldingen. Vi forstår at det ble forvirrende. Slik fungerer det: … Ring eller send oss gjerne en e-post, så finner vi ut av det sammen.»
- Mal 3 – når anmeldelsen er urettferdig«Takk for at du tok deg tid. Vi kjenner ikke igjen det du beskriver, og vil gjerne forstå hva som skjedde. Kontakt oss på …, så ser vi på det med en gang.»
Lagre malene som hurtigsvar, slik at den som svarer, alltid tar utgangspunkt i samme tone. Det tar 2 minutter å tilpasse en mal, mot 15 minutter å formulere et svar fra bunnen av.
Hva skal man aldri skrive i et svar?
Det meste som går galt i svar på anmeldelser, skyldes at noen svarer for raskt og for følelsesladet. Disse feilene er vanligst:
- Skriv aldri i affekt – vent til du er rolig, eller la en kollega lese først.
- Avslør aldri kundeopplysninger som datoer, beløp eller hva kunden har kjøpt.
- Diskuter aldri detaljer offentlig – ta det privat.
- Skriv aldri «men» etter en unnskyldning, for det tar bort unnskyldningen.
- Tru aldri med å fjerne anmeldelsen eller kontakte en advokat i svaret.
Vær spesielt oppmerksom på personopplysninger. Et offentlig svar som avslører hva kunden har kjøpt, eller når vedkommende var hos dere, kan bli et problem etter GDPR. Hold svaret generelt, og ta detaljene i en privat melding.
Hvordan får man fornøyde kunder til å legge igjen anmeldelser?
Den beste beskyttelsen mot en dårlig anmeldelse er mange gode. Fornøyde kunder legger sjelden igjen anmeldelser av seg selv, men gjør det gjerne når det er enkelt, og når noen spør på riktig tidspunkt.
- Send en SMS med en direktelenke samme dag som besøket.
- Spør bare én gang, og gjør det kort.
- Be om en ærlig anmeldelse – ikke en god.
- Svar på de positive anmeldelsene også, med en kort takk.
Med Blixtflow kan dere sende SMS fra det samme systemet som timen ble booket i. Les også hvordan dere halverer svartiden i innboksen.
| Svaret ditt | Slik oppfatter leseren det |
|---|---|
| Ikke noe svar i det hele tatt | Ingen bryr seg, kritikken stemmer nok |
| Et sint eller defensivt svar | Firmaet er vanskelig å ha med å gjøre |
| Et kort, saklig svar innen 24 timer | Firmaet tar ansvar og er til å stole på |
En dårlig anmeldelse er en mulighet til å vise hvordan dere er når noe går galt.
Blixtflow
Ofte stilte spørsmål
Kan man fjerne en dårlig anmeldelse på Google?
Bare hvis den bryter Googles retningslinjer, for eksempel hvis den er falsk, krenkende eller handler om feil firma. Da kan dere rapportere den. En ærlig, men negativ anmeldelse blir liggende, og da er et godt svar det beste dere kan gjøre.
Hvor langt bør et svar på en anmeldelse være?
To til fire setninger holder som regel. Takk, be om unnskyldning eller forklar kort, og be kunden ta kontakt privat. Et langt svar virker defensivt og blir sjelden lest til slutt.
Bør man svare på en anmeldelse uten tekst?
Ja, en kort takk holder. Det viser at dere leser alle anmeldelser. Er vurderingen lav, kan dere be personen ta kontakt og fortelle hva som gikk galt.
Kan man nevne kundens navn i svaret?
Fornavnet som vises i anmeldelsen, går fint. Skriv aldri opplysninger som ikke allerede er synlige, som datoer, beløp eller hva kunden har kjøpt, fordi det kan være personopplysninger.