BlixtflowKort svar
Interne kommentarer er notater som teamet skriver direkte i en kundesak, og som kunden aldri ser. Med en @omtale får en kollega et varsel og kan svare i samme sak. Det erstatter videresendte eposter og separate chatter, slik at spørsmålet, svaret og kundens historikk blir samlet på ett sted, og neste person ser alt som har skjedd.
Hva er interne kommentarer?
Interne kommentarer er notater i en kundesak som bare teamet ser. De vises i samme tråd som kundens meldinger og svarene deres, men er tydelig merket som interne og sendes aldri til kunden. Med en @omtale – for eksempel @Sara – får en kollega et varsel og kan svare direkte i saken.
Interne kommentarer løser et problem nesten alle team har: at spørsmål om kunder stilles i andre kanaler enn der kunden er.
Hva er problemet med å videresende eposter internt?
Når noen trenger hjelp med en kundeepost, er det vanligste å videresende den til en kollega. Det skaper en ny tråd som kunden ikke ser, og som ikke henger sammen med saken. Svaret fra kollegaen kommer i en annen tråd, kanskje i en chat, og den som senere tar over saken, vet ikke engang at spørsmålet er stilt.
| Videresendt epost | Intern kommentar | |
|---|---|---|
| Hvor spørsmålet ligger | I kollegaens private innboks | I saken |
| Kunden kan komme til å se det | Ja, hvis noen svarer alle | Nei, aldri |
| Neste person ser historikken | Nei | Ja |
| Kollegaen får beskjed | Hvis eposten blir lest | Varsel med @omtale |
| Kan finnes ved søk | Bare av den som fikk den | Av alle med tilgang til saken |
Hvordan brukes interne kommentarer i praksis?
Et spørsmål til en kollega
- Kunden sender en epost«Kan dere levere til Göteborg før fredag?»
- Sara skriver internt«@Ali rekker vi å levere til Göteborg før fredag?»
- Ali får et varselOg svarer i samme sak: «Ja, hvis ordren legges inn i dag før kl. 14.»
- Sara svarer kundenMed riktig beskjed, uten å forlate saken.
- Historikken blir liggendeNeste gang kunden spør, ser alle hva som er sagt.
Hva bør man skrive i en intern kommentar?
- Hva som er gjort: «Ringte kunden kl. 10.15, ikke svar.»
- Hva som er lovet: «Lovet tilbakemelding før kl. 15.»
- Spørsmål til kolleger, med @omtale.
- Bakgrunn som ikke kommer frem i epostene: «Kunden har reklamert to ganger tidligere.»
- Hvorfor saken byttet eier.
Unngå å skrive noe om kunden som dere ikke ville at kunden skulle lese. Kommentarene er interne, men de er personopplysninger, og kunden kan ha rett til innsyn i dem etter GDPR.
Hvordan skiller det seg fra en teamchat?
En teamchat er fin for spørsmål som ikke handler om en bestemt sak: «Hvem tar telefonen i lunsjen?» Interne kommentarer er for spørsmål om en sak. Mange team bruker begge. I Blixtflow finnes det en teamchat der saksnumre som #BL-0148 blir lenker til saken, slik at diskusjonen kan flyttes inn i saken når det trengs.
Hvilke regler får det til å fungere?
- Kundespørsmål diskuteres i saken – aldri i private eposter.
- Bruk @omtale når du trenger svar fra noen.
- Svar på @omtaler samme dag.
- Skriv en kommentar når en sak bytter eier.
- Lukk aldri en sak med et ubesvart internt spørsmål.
Med fem enkle regler forsvinner den interne epostkarusellen. Les også hvordan dere tildeler saker, og se innboksen.
Hvor mye tid sparer det?
Regn på det: Hvis teamet videresender 15 kundeeposter om dagen, og hver tråd tar 3 minutter ekstra å følge opp – lete, spørre, kopiere svaret – blir det 45 minutter om dagen og 16,5 timer i måneden med 22 arbeidsdager. Med interne kommentarer forsvinner det meste av letingen, fordi spørsmålet og svaret ligger i saken. Blixtflow viser dessuten når en kollega skriver et svar, slik at to personer aldri svarer samme kunde.
Kunden skal aldri måtte vente fordi et spørsmål har blitt liggende i en kollegas private innboks.
Hva skjer når en sak bytter eier?
En sak bytter ofte eier: Noen drar på ferie, et spørsmål krever en spesialist, eller arbeidsmengden må jevnes ut. Uten interne kommentarer er det i slike situasjoner at informasjon forsvinner.
Skriv alltid en kort overlevering i saken med tre ting: hva som er gjort, hva som gjenstår, og hva kunden har fått lovet. Eksempel: «Kunden vil ha ny levering før fredag. Ali har bekreftet at det går hvis ordren legges inn før kl. 14. Har lovet svar i dag. Over til deg, @Sara.» Det tar 30 sekunder å skrive og sparer kunden for å måtte forklare alt på nytt til en ny person.
Gjør det til en vane i hele teamet.
Hvordan passer AI-resepsjonisten inn?
Samtaler som AI-resepsjonisten tar imot, blir saker med sammendrag. Når en samtale krever en kollega, kan den som eier saken, skrive en intern kommentar rett under sammendraget og @omtale den som kan svare – for eksempel en tekniker som vet om en reservedel er på lager. Hele kjeden, fra samtale til svar, ligger da i samme sak. Les mer om samtaler som saker.
En intern kommentar på 30 sekunder sparer ofte et møte på 15 minutter.
Blixtflow
Ofte stilte spørsmål
Kan kunden se interne kommentarer?
Nei. Interne kommentarer vises bare for teamet i saken og sendes aldri til kunden, heller ikke når dere svarer i samme tråd.
Hvordan fungerer @omtaler?
Skriv @ etterfulgt av kollegaens navn i en intern kommentar. Kollegaen får et varsel og kan svare direkte i saken, slik at spørsmålet og svaret blir liggende der.
Bør man bruke teamchat eller interne kommentarer?
Interne kommentarer for spørsmål om en bestemt sak, teamchat for alt annet. I Blixtflow blir saksnumre i teamchatten lenker til saken.
Omfattes interne kommentarer av GDPR?
Ja. De kan inneholde personopplysninger, og kunden kan ha rett til innsyn i dem. Skriv saklig og bare det som trengs for saken.