Saksnummer i kundeservice: hvorfor, hvordan og når dere bør bruke dem

Kort svar

Et saksnummer er en unik kode, for eksempel BL-0148, som kundeservice gir hver sak. Nummeret sendes til kunden i et autosvar og står i emnefeltet, slik at alle svar havner i samme sak. Det gjør det lett å finne saken, vise til den på telefon og se hele historikken. For små team med lite e-post kan det være unødvendig.

Hva er et saksnummer?

Et saksnummer er en unik kode som kundeservice gir hver sak, for eksempel BL-0148. Koden består ofte av et prefiks som viser bedriften eller kanalen, og et løpenummer. Den sendes til kunden med en gang, oftest i et autosvar, og står deretter i emnefeltet i alle e-poster i saken.

I engelskspråklige systemer kalles det ofte ticketnummer. Funksjonen er den samme: at alle – kunden, teamet og systemet – snakker om samme sak.

Hvorfor bør man bruke saksnummer?

Saksnummeret løser tre vanlige problemer i en innboks.

• Svar som havner feil: når kunden svarer på en e-post med nummeret i emnefeltet, havner svaret i riktig sak, selv om kunden endrer emnet.
• Vanskelig å finne riktig sak: på telefon kan kunden si «sak 148» i stedet for å forklare alt på nytt.
• Usikkerhet hos kunden: autosvaret med nummeret er en kvittering på at meldingen har kommet fram.

For et team som får mye e-post om lignende ting, for eksempel ordrer og leveranser, sparer nummeret mye tid.

Hvordan fungerer saksnummer og autosvar?

En sak med nummer

1. 1Kunden sender e-post«Pakken har ikke kommet, ordre 31511.»
2. 2Saken får et nummerFor eksempel BL-0148.
3. 3Kunden får et autosvar«Vi har mottatt henvendelsen din [BL-0148]. Svar gjerne på denne e-posten, så havner den i samme sak.»
4. 4Teamet svarerSvaret har nummeret i emnefeltet.
5. 5Kunden svarer igjenSvaret havner i samme sak, med hele historikken.

I Blixtflow slås sakssystemet på per kanal. Autosvar sendes aldri til nyhetsbrev, no-reply-adresser eller gammel e-post som hentes inn, slik at dere ikke svarer på reklame ved et uhell. Se innboksen.

Hvordan bør et godt saksnummer se ut?

Et kort prefiks og et løpenummer fungerer best for de fleste. Det er lett å si på telefon, lett å skrive og vanskelig å forveksle med ordrenummer.

Når er saksnummer unødvendige?

Saksnummer kan slås på for noen kanaler og ikke for andre, for eksempel for info@, men ikke for selgernes personlige adresser.

Hva bør stå i autosvaret?

Et godt autosvar er kort og gir kunden tre opplysninger: at meldingen har kommet fram, saksnummeret og når kunden kan forvente svar.

1. Bekreftelse: «Takk for meldingen din – vi har mottatt den.»
2. Saksnummer: «Saksnummeret ditt er BL-0148.»
3. Forventning: «Vi svarer innen én arbeidsdag, oftest raskere.»
4. Tips: «Svar på denne e-posten hvis du vil legge til noe.»

Ikke lov en svartid dere ikke holder. Les mer om hvilken svartid kundene forventer.

Hvordan henger saksnummeret sammen med telefon og chat?

En sak kan begynne i én kanal og fortsette i en annen. Når kunden ringer og sier «sak 148», finner dere den med en gang i søket. Når samtaler fra AI-resepsjonisten også blir saker i samme innboks, følger nummeret og historikken kunden, uansett kanal. Les også hva en felles innboks er.

Et saksnummer er en kvittering for kunden og en adresse for teamet.

Hvilke feil gjør team med saksnummer?

Saksnummer er enkle, men noen vanlige feil gjør at de skaper mer forvirring enn orden:

• Å sende autosvar til nyhetsbrev og no-reply-adresser, slik at to systemer svarer hverandre i en løkke.
• Å opprette en ny sak hver gang kunden svarer, slik at historikken deles opp.
• Å bruke samme format som ordrenumrene, slik at kundene blander dem sammen.
• Å love en svartid i autosvaret som teamet ikke holder.

Et eksempel på hvordan det ser ut når det fungerer: en nettbutikk får 50 e-poster om dagen, og hver tredje kunde skriver igjen før saken er løst. Uten saksnummer blir det 15–20 ekstra tråder om dagen som noen må koble sammen for hånd. Med saksnummer havner svarene i riktig sak av seg selv, og den som svarer, ser med en gang hva som allerede er sagt. Det er nettopp den typen arbeid Blixtflow fjerner.

Hva er det viktigste med saksnummer?

Saksnummer gjør at kunden og teamet snakker om samme sak, i alle kanaler. Dette er det viktigste:

• Send nummeret i autosvaret med en gang kunden tar kontakt.
• Hold nummeret kort, for eksempel med et prefiks og noen sifre.
• La svar i samme tråd havne i samme sak automatisk.
• Bruk nummeret på telefon, slik at kunden kan vise til det.
• Slå av saksnummer i kanaler der de bare forstyrrer, som chat.

Et saksnummer er et løfte om at ingen spørsmål forsvinner.

Blixtflow

Ofte stilte spørsmål

Hva er et saksnummer?

En unik kode som kundeservice gir hver sak, for eksempel BL-0148. Den sendes til kunden i et autosvar og står i emnefeltet, slik at alle svar havner i samme sak.

Må kunden oppgi saksnummeret?

Nei. Når kunden svarer på en e-post med nummeret i emnefeltet, havner svaret automatisk i riktig sak. Nummeret er mest til hjelp når kunden ringer eller skriver en ny e-post.

Sendes autosvar til all e-post?

Ikke i Blixtflow. Autosvar sendes aldri til nyhetsbrev, no-reply-adresser eller gammel e-post som hentes inn, slik at dere ikke svarer på reklame.

Kan man ha saksnummer i bare én kanal?

Ja. Sakssystemet slås på per kanal, for eksempel for info@, men ikke for selgernes egne adresser.

Kilder

1. Konsumentverket (svensk forbrukermyndighet) – reklamasjoner og kundens rettigheter

EmnerSaksnummerInnboksAutosvarKundeservice