BlixtflowKort svar
Interne kommentarer er noter, som teamet skriver direkte i en kundesag, og som kunden aldrig ser. Med en @omtale får en kollega en notifikation og kan svare i samme sag. Det erstatter videresendte mails og separate chats, så spørgsmålet, svaret og kundens historik bliver samlet ét sted, og den næste person kan se alt, hvad der er sket.
Hvad er interne kommentarer?
Interne kommentarer er noter i en kundesag, som kun teamet kan se. De vises i samme tråd som kundens beskeder og jeres svar, men er tydeligt markeret som interne og sendes aldrig til kunden. Med en @omtale – for eksempel @Sara – får en kollega en notifikation og kan svare direkte i sagen.
Interne kommentarer løser et problem, som næsten alle teams har: at spørgsmål om kunder bliver stillet i andre kanaler end der, hvor kunden er.
Hvad er problemet med at videresende mails internt?
Når nogen har brug for hjælp til en kundemail, er det mest almindelige at videresende den til en kollega. Det skaber en ny tråd, som kunden ikke ser, og som ikke hænger sammen med sagen. Kollegaens svar kommer i en anden tråd, måske i en chat, og den, der senere overtager sagen, ved ikke engang, at spørgsmålet er blevet stillet.
| Videresendt mail | Intern kommentar | |
|---|---|---|
| Hvor spørgsmålet findes | I kollegaens private indbakke | I sagen |
| Kunden kan komme til at se det | Ja, hvis nogen svarer alle | Nej, aldrig |
| Den næste person ser historikken | Nej | Ja |
| Kollegaen får besked | Hvis mailen bliver læst | Notifikation med @omtale |
| Kan findes ved søgning | Kun af den, der fik den | Af alle med adgang til sagen |
Hvordan bruges interne kommentarer i praksis?
Et spørgsmål til en kollega
- Kunden skriver en mail»Kan I levere til Göteborg inden fredag?«
- Sara skriver internt»@Ali kan vi nå at levere til Göteborg inden fredag?«
- Ali får en notifikationOg svarer i samme sag: »Ja, hvis ordren bliver lagt i dag inden kl. 14.«
- Sara svarer kundenMed det rigtige svar, uden at forlade sagen.
- Historikken bliver gemtNæste gang kunden spørger, kan alle se, hvad der er blevet sagt.
Hvad skal man skrive i en intern kommentar?
- Hvad der er gjort: »Ringede til kunden kl. 10.15, intet svar.«
- Hvad der er lovet: »Lovede at vende tilbage inden kl. 15.«
- Spørgsmål til kolleger, med @omtale.
- Baggrund, der ikke fremgår af mailene: »Kunden har reklameret to gange før.«
- Hvorfor sagen skiftede ejer.
Undgå at skrive noget om kunden, som I ikke ville have, at vedkommende læste. Kommentarerne er interne, men de er personoplysninger, og kunden kan have ret til indsigt i dem efter GDPR.
Hvordan adskiller det sig fra en teamchat?
En teamchat er god til spørgsmål, der ikke handler om en bestemt sag: »Hvem tager telefonen i frokostpausen?« Interne kommentarer er til spørgsmål om en sag. Mange teams bruger begge dele. I Blixtflow findes der en teamchat, hvor sagsnumre som #BL-0148 bliver til links til sagen, så diskussionen kan flyttes ind i sagen, når der er brug for det.
Hvilke regler får det til at fungere?
- Kundespørgsmål diskuteres i sagen – aldrig i private mails.
- Brug @omtale, når du har brug for svar fra nogen.
- Svar på @omtaler samme dag.
- Skriv en kommentar, når en sag skifter ejer.
- Luk aldrig en sag med et ubesvaret internt spørgsmål.
Med fem enkle regler forsvinder den interne mailkarrusel. Læs også hvordan I tildeler sager, og se indbakken.
Hvor meget tid sparer det?
Regn på det: Hvis teamet videresender 15 kundemails om dagen, og hver tråd tager 3 minutter ekstra at følge op på – lede, spørge, kopiere svaret – bliver det til 45 minutter om dagen og 16,5 timer om måneden med 22 arbejdsdage. Med interne kommentarer forsvinder det meste af ledetiden, fordi spørgsmålet og svaret ligger i sagen. Blixtflow viser desuden, når en kollega er ved at skrive et svar, så to personer aldrig svarer den samme kunde.
Kunden skal aldrig vente, fordi et spørgsmål er gået i stå i en kollegas private indbakke.
Hvad sker der, når en sag skifter ejer?
En sag skifter ofte ejer: Nogen går på ferie, et spørgsmål kræver en specialist, eller arbejdsbyrden skal fordeles mere jævnt. Uden interne kommentarer er det netop her, at information forsvinder.
Skriv altid en kort overlevering i sagen med tre ting: hvad der er gjort, hvad der mangler, og hvad kunden har fået lovet. Eksempel: »Kunden vil have en ny levering inden fredag. Ali har bekræftet, at det kan lade sig gøre, hvis ordren lægges inden kl. 14. Har lovet svar i dag. Over til dig, @Sara.« Det tager 30 sekunder at skrive og sparer kunden for at skulle forklare det hele igen til en ny person.
Gør det til en vane i hele teamet.
Hvordan passer AI-receptionisten ind?
Opkald, som AI-receptionisten tager imod, bliver til sager med et resumé. Når et opkald kræver en kollega, kan den, der ejer sagen, skrive en intern kommentar direkte under resuméet og @omtale den, der kan svare – for eksempel en tekniker, der ved, om en reservedel er på lager. Hele kæden, fra opkald til svar, findes så i den samme sag. Læs mere om opkald som sager.
En intern kommentar på 30 sekunder sparer ofte et møde på 15 minutter.
Blixtflow
Ofte stillede spørgsmål
Kan kunden se interne kommentarer?
Nej. Interne kommentarer vises kun for teamet i sagen og sendes aldrig til kunden, heller ikke når I svarer i samme tråd.
Hvordan fungerer @omtaler?
Skriv @ efterfulgt af kollegaens navn i en intern kommentar. Kollegaen får en notifikation og kan svare direkte i sagen, så spørgsmålet og svaret bliver der.
Skal man bruge teamchat eller interne kommentarer?
Interne kommentarer til spørgsmål om en bestemt sag, teamchat til alt andet. I Blixtflow bliver sagsnumre i teamchatten til links til sagen.
Er interne kommentarer omfattet af GDPR?
Ja. De kan indeholde personoplysninger, og kunden kan have ret til indsigt i dem. Skriv sagligt og kun det, der er nødvendigt for sagen.