Fra opkald til sag: slip for sedler og glemte tilbagekald

Kort svar

At gøre telefonopkald til sager betyder, at hvert opkald gemmes i kundeservicesystemet med, hvem der ringede, hvad opkaldet handlede om, hvem der ejer det, og hvad der skal ske som det næste. Så forsvinder sedler og glemte tilbagekald. Med en AI-receptionist oprettes sagen automatisk med optagelse, tekst og opsummering.

Hvorfor skal telefonopkald blive til sager?

Et telefonopkald er den eneste kundehenvendelse, der ikke efterlader spor af sig selv. En mail ligger i indbakken, en chat findes i historikken – men et opkald findes kun i hovedet på den, der svarede, og måske på en seddel. Når den person går hjem, bliver syg eller glemmer det, forsvinder kundens sag.

At gøre telefonopkald til sager betyder, at hvert opkald registreres samme sted som mail og chat, med en ejer og et næste skridt. Det er samme princip som en fælles indbakke: alt, hvad kunden ønsker, skal være synligt for teamet.

Hvad skal en sag fra et opkald indeholde?

En god sag er nok til, at en kollega kan tage over uden at ringe til kunden og spørge igen.

Hvad gør man, når det er et menneske, der svarer?

Når en kollega tager telefonen, er det let at glemme at registrere opkaldet. Gør det så enkelt som muligt:

1. Opret sagen med det samme under opkaldet, ikke bagefter.
2. Brug en skabelon med de seks felter ovenfor.
3. Tildel sagen til den, der skal tage næste skridt.
4. Skriv, hvad der blev lovet og hvornår – det er det, kunden husker.
5. Luk først sagen, når kunden har fået det, der blev lovet.

En tommelfingerregel er, at et opkald, der tager mere end et minut at følge op på, skal blive til en sag. Korte spørgsmål, der besvares med det samme, for eksempel om åbningstider, behøver ikke at blive registreret.

Hvordan opretter en AI-receptionist sager automatisk?

Med en AI-receptionist sker alt dette af sig selv. Når opkaldet er slut, oprettes en sag i indbakken med optagelse, hele samtalen som tekst, en opsummering, stemning og lead-niveau. Ringer en eksisterende kunde, genkendes nummeret, og sagen knyttes til kundens historik.

Fra opkald til løst sag i Blixtflow

1. 1Kunden ringerAI-receptionisten svarer, eller den kollega, der er ledig.
2. 2Sagen oprettesMed tekst, opsummering og kundens nummer.
3. 3Sagen tildelesTil den, der ejer området, automatisk eller med et klik.
4. 4Nogen følger opRinger tilbage, svarer via SMS eller mail fra samme sag.
5. 5Sagen lukkesHele historikken er der stadig, næste gang kunden henvender sig.

Læs mere om AI-receptionisten og om, hvordan I ringer kunder tilbage i tide.

Hvilke fejl begår virksomheder med opkaldsnoter?

• At skrive på sedler eller i en privat note-app.
• At sende noten i en mail til kollegaen, hvor den drukner.
• Ikke at skrive, hvad der blev lovet kunden.
• At lade sagen være uden ejer.

Fælles for alle fire er, at informationen ikke er synlig for teamet. En sag i samme system som mailene løser dem alle på én gang.

Hvordan måler man, at det virker?

Mål to ting i en måned: hvor mange tilbagekald der blev foretaget inden for den lovede tid, og hvor mange kunder der ringede igen om det samme. Det andet tal er det vigtigste. Når opkaldene bliver til sager med ejere, falder antallet af kunder, der må ringe en gang til, og det kan straks mærkes på, hvordan kunderne taler om jer.

Et opkald, der ikke bliver til en sag, er et løfte, som ingen andre kender til.

Hvor meget tid sparer det?

Regn på det med jeres egne tal. Antag, at teamet tager 25 opkald om dagen, og at 10 af dem kræver opfølgning. Uden sager går der ofte 3–5 minutter pr. opkald med at lede efter sedlen, spørge kollegaen, hvad kunden sagde, eller ringe til kunden igen for at spørge om detaljer.

Forskellen bliver omkring 11 timer om måneden for et lille team – og så er de kunder, der slap for at ringe igen, ikke regnet med.

Hvordan hænger opkaldene sammen med mail og SMS?

Kunder skifter kanal hele tiden. De ringer, får en SMS med en bekræftelse, svarer på SMS'en og sender derefter en mail med et billede. Hvis opkaldet ligger i ét system og mailen i et andet, må teamet selv stykke historikken sammen. Når opkaldene bliver til sager i samme indbakke som mail, SMS og chat, følger historikken kunden, uanset kanal. Læs mere om, hvorfor telefon og mail hører hjemme i samme system.

Hvad er det vigtigste ved opkald som sager?

Det vigtigste er, at hvert opkald får en ejer, og at det, der blev sagt, findes på skrift. Så kan hvem som helst i teamet tage over.

• Gem, hvem der ringede, hvorfor og hvad der blev lovet.
• Lad AI'en skrive opsummeringen, så teamet slipper for at tage noter.
• Læg opkaldene i samme indbakke som mail og chat.

Det, der ikke er skrevet ned, er ikke sket – i hvert fald ikke for den kollega, der tager over.

Blixtflow

Ofte stillede spørgsmål

Skal hvert telefonopkald blive til en sag?

Nej. Korte spørgsmål, der besvares med det samme, som åbningstider, behøver ikke at blive registreret. Opkald, der kræver opfølgning, et løfte eller en anden person, bør altid blive til sager.

Hvad skal der stå i en sag fra et opkald?

Hvem der ringede og nummeret, hvad det drejer sig om, hvad der blev lovet og hvornår, hvem der ejer sagen, status og gerne opkaldet som tekst eller opsummering.

Hvordan oprettes sager automatisk fra opkald?

Med en AI-receptionist. I Blixtflow bliver hvert opkald til en sag med optagelse, tekst, opsummering, stemning og lead-niveau i samme indbakke som mailene.

Kan vi se tidligere opkald fra den samme kunde?

Ja. Blixtflow genkender kundens nummer og viser tidligere opkald, mails, chats og bookinger i kundens historik ved siden af sagen.

Kilder

1. Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) – personoplysninger i kunderegistre

EmnerTelefonSagerIndbakkeOpfølgning