Telefon og mail i samme system: derfor hører opkaldene hjemme i indbakken

Kort svar

At have telefon og mail i samme system betyder, at hvert telefonopkald bliver til en sag i den samme indbakke som mail, chat og SMS, med optagelse, tekst og opsummering. Så ser teamet kundens hele historik ét sted, opkald bliver ikke glemt, og svartider kan måles for alle kanaler. Den nemmeste måde er en AI-receptionist, der er koblet til indbakken.

Hvorfor ligger telefon og mail i forskellige systemer?

Telefon og mail i samme system er stadig sjældent i små virksomheder, af historiske årsager. Telefonen kom fra teleselskabet eller omstillingsleverandøren, mailen fra Microsoft eller Google, og kundeservicesystemet – hvis der var et – håndterede kun skriftlige henvendelser. Resultatet er, at opkaldene bliver den eneste kundekontakt, som teamet ikke kan se.

For kunden er det ligegyldigt. Vedkommende ringer om mandagen, skriver en mail om tirsdagen og forventer, at I ved, hvad der blev sagt.

Hvad sker der, når opkaldene mangler i indbakken?

• Kollegaen, der svarer på mailen, ved ikke, hvad kunden sagde i telefonen.
• Løfter givet i telefonen bliver glemt, fordi de kun findes i nogens hoved.
• Svartiden måles kun for mail, så problemer med telefonen bliver ikke synlige.
• Kunden må gentage sig selv, hvilket opleves som dårlig service.
• Kundehistorikken bliver ufuldstændig, når nogen stopper.

Hvordan bliver et opkald til en sag?

Fra opkald til sag

1. 1Kunden ringerAI-receptionisten svarer – eller en kollega.
2. 2Opkaldet gemmesOptagelse og hele samtalen som tekst.
3. 3Sagen oprettesMed opsummering, stemning og lead-niveau.
4. 4Kunden genkendesNummeret kobles til kundens tidligere sager.
5. 5Teamet følger opSvarer pr. SMS eller mail eller ringer tilbage fra sagen.

I Blixtflow sker det automatisk for opkald til AI-receptionisten. Læs mere i fra opkald til sag.

Hvad bliver bedre, når alt er samlet ét sted?

Skal man skifte teleselskab?

Nej. I beholder jeres nummer og jeres teleselskab og viderestiller opkaldene til AI-receptionisten, når ingen svarer – eller altid.

Opkald, som kollegerne selv tager, kan noteres som sager manuelt med en kort opsummering og hvad der blev lovet. Kunderne ringer altså til det samme nummer som før, og I behøver ikke at ændre nogen aftaler med teleselskabet – det eneste, der ændres, er, hvor opkaldene går hen, når ingen når at svare. Hvordan viderestillingen sættes op, står i guiden om viderestilling.

Hvad betyder det for kunden?

Kunden mærker forskellen med det samme. Når vedkommende skriver en mail dagen efter opkaldet, ved den, der svarer, allerede, hvad der blev sagt. Når kunden ringer igen, bliver nummeret genkendt, og historikken ligger lige ved siden af. Og når kunden ringer om aftenen, får vedkommende svar i stedet for en telefonsvarer. Læs, hvad en fælles indbakke er, og hvordan I samler alle kanaler i én indbakke.

Et regneeksempel

En virksomhed med 30 opkald og 40 mails om dagen. Uden et fælles system tager det i gennemsnit 2 minutter at finde ud af, hvad kunden har sagt i den anden kanal, i 20 af sagerne om dagen. Det giver 40 minutter om dagen og 14,7 timer om måneden med 22 arbejdsdage – uden at tælle de kunder, der gav op. Med opkaldene som sager i samme indbakke ligger historikken ved siden af hvert svar. Blixtflow fås fra 1.799 SEK om måneden for hele virksomheden, med AI-receptionist og indbakke. Se priserne.

Hvordan kommer man i gang?

1. Kobl mailen til indbakken – et par minutter pr. adresse.
2. Sæt AI-receptionisten op med nummer, stemme og vidensbase – cirka et kvarter.
3. Viderestil jeres eksisterende nummer ved intet svar og optaget.
4. Bestem, hvem der ejer opkald, der bliver til sager.
5. Følg op efter en uge: kommer opkaldene igennem, og får den rigtige person dem?

Et opkald er en kundekontakt som alle andre. Det skal kunne ses der, hvor alle de andre kan ses.

Hvilke brancher har størst gavn af det?

Størst gavn har virksomheder, hvor kunderne skifter mellem telefon og skrift i den samme sag.

Et værksted får et opkald om en booking, sender en bekræftelse pr. SMS og modtager et billede af skaden pr. mail. En klinik booker over telefonen og sender instruktioner pr. mail. En håndværker får en forespørgsel over telefonen og sender tilbuddet pr. mail. I alle tre tilfælde er det den samme sag, og når telefon og mail er i samme system, kan alle i teamet se hele forløbet. Se eksempler for autoværksteder og klinikker.

Hvad er det vigtigste at huske?

Telefon og mail i samme system betyder, at hvert opkald bliver til en sag ved siden af kundens mails, med samme ejer og samme historik. Kort fortalt:

• I beholder nummer og teleselskab og viderestiller blot opkaldene.
• AI-receptionisten skriver opsummeringen, så ingen behøver at tage noter.
• Kunden slipper for at gentage sig selv, når vedkommende ringer om en mail.
• Teamet ser hele forløbet: opkald, SMS og mail i samme sag.

Start med de opkald, som ingen når at tage, og udvid, når rutinen sidder. Efter en måned vil teamet som regel ikke tilbage.

Når telefonen og mailen er samlet ét sted, behøver kunden aldrig at gentage sig selv.

Blixtflow

Ofte stillede spørgsmål

Kan telefonopkald vises i samme indbakke som mailen?

Ja. I Blixtflow bliver opkald til AI-receptionisten til sager med optagelse, tekst og opsummering i samme indbakke som mail, chat og SMS.

Skal vi skifte teleselskab?

Nej. I beholder nummer og teleselskab og viderestiller opkaldene til AI-receptionisten, for eksempel når ingen svarer, eller der er optaget.

Bliver alle opkald optaget?

Det vælger I. Opkald til AI-receptionisten gemmes som tekst og opsummering, og optagelse kan slås til eller fra. Informér altid den, der ringer.

Hvad koster det at samle telefon og mail?

Blixtflow med AI-receptionist og fælles indbakke koster fra 1.799 SEK om måneden for hele virksomheden. I kan prøve gratis i 14 dage.

Kilder

1. Post- och telestyrelsen (PTS) – telefoni og numre
2. Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) – optagelse og databeskyttelse

EmnerTelefonMailFælles indbakkeAI-receptionist