E-mail, SMS, WhatsApp og Instagram i samme indbakke – sådan fungerer det

Kort svar

At samle alle kanaler i én indbakke betyder, at e-mail, chat på hjemmesiden, SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger og telefonopkald havner på samme liste. Teamet svarer fra ét sted med de samme værktøjer til tildeling, kommentarer og hurtigsvar, og kundens historik følger med uanset kanal. Hver kanal tilsluttes på få minutter.

Hvad betyder det at samle alle kanaler i én indbakke?

At samle alle kanaler i én indbakke betyder, at hver besked fra kunderne, uanset hvor den skrives, havner på samme liste. En e-mail til info@, en chat på hjemmesiden, en SMS, en WhatsApp-besked, en direkte besked på Instagram, et spørgsmål i Messenger og et opkald til AI-receptionisten vises på samme måde, med kanalen markeret.

Det kaldes nogle gange omnikanal. Pointen er enkel: Teamet behøver ikke at hoppe mellem fem apps, og ingen besked bliver glemt, fordi den kom i en kanal, som ingen nåede at tjekke.

Hvilke kanaler kan samles?

Antallet af kanaler afhænger af planen: 2 i Start, 10 i Team og ubegrænset i Pro. Se priserne.

Hvad sker der med kundens historik?

Når alle kanaler er samlet, bliver kunden genkendt på tværs af kanalerne. En kunde, der først ringer, derefter sender en SMS og til sidst en e-mail, har den samme historik, så den, der svarer, ser hele billedet. Det er en af de største forskelle fra at have separate apps: I Instagram-appen ved ingen, hvad kunden skrev i e-mailen i går.

Én kunde, fire kanaler

1. 1Mandag, telefonKunden ringer og booker en tid via AI-receptionisten.
2. 2Mandag, SMSKunden får en bekræftelse og svarer med et spørgsmål.
3. 3Tirsdag, InstagramKunden sender et billede af det, der skal laves.
4. 4Onsdag, e-mailKunden beder om en kvittering efter besøget.

Alt fremgår af kundens historik i kunderegistret.

Svarer man fra den rigtige kanal?

Ja. Svaret sendes altid i den kanal, kunden skrev i, fra jeres egen adresse eller jeres konto. Kunden mærker ingen forskel – svaret kommer i Instagram, hvis kunden skrev i Instagram. Det eneste, der ændrer sig, er, at I svarer fra ét sted.

Hvilke fordele mærkes først?

• Intet bliver glemt: alle beskeder ses på samme liste med status.
• Hurtigere svar: ingen leden mellem apps.
• Samme værktøjer overalt: hurtigsvar, AI-forslag, tildeling og kommentarer fungerer i alle kanaler.
• Ét mål: svartiden kan måles på samme måde for alle kanaler.
• Mindre stress: telefonen bipper ikke fra fem apps.

Hvad skal man tænke på, før man tilslutter?

1. Begynd med de kanaler, hvor flest kunder skriver.
2. Fastlæg svarmål pr. kanal – chat kræver hurtigere svar end e-mail. Læs om forventet svartid.
3. Giv hver kanal en ansvarlig i starten, indtil rutinerne sidder.
4. Slå notifikationer fra i de gamle apps, ellers svarer to personer.
5. Hent gerne gammel e-mailhistorik – 7, 30 eller 90 dage eller det hele.

Læs også, hvad en fælles indbakke er, og se indbakken.

Kunderne vælger kanal efter, hvad der passer dem. Teamet skal ikke vælge app efter, hvad kunden valgte.

Blixtflow

Hvordan passer telefonen ind?

Telefonen er den kanal, der oftest mangler i en indbakke, fordi opkald ikke efterlader tekst. Med en AI-receptionist bliver hvert opkald til en sag med optagelse, tekst og opsummering – og dermed en kanal blandt de andre. Læs mere om, hvorfor telefon og e-mail hører hjemme i samme system.

Hvordan fordeler man arbejdet mellem kanalerne?

At alle kanaler står på samme liste, betyder ikke, at alle skal svare på alt. Beslut, hvem der har hovedansvaret for hvilken kanal, og lad de andre springe til, når der er travlt. En almindelig opsætning i et team på 3–4 personer:

• Chatten på hjemmesiden: den, der har den korteste svartid, fordi kunden venter på siden.
• SMS og WhatsApp: den samme person, der tager telefonen, fordi kunderne ofte er de samme.
• Instagram og Messenger: den, der står for sociale medier.
• E-mail: fordeles på skift.
• Opkald fra AI-receptionisten: den, der har ansvaret for bookingerne den dag.

Med visninger pr. kanal ser hver enkelt sin del, mens visningen Ikke tildelt fanger alt, som ingen har taget. Læs mere om at tildele sager.

Hvad er det vigtigste, når man samler alle kanaler?

Det vigtigste er, at kundens historik følger med, uanset om kunden mailer, chatter eller ringer. Kort fortalt:

• Tilslut én kanal ad gangen, og begynd med den største.
• Svar altid i den samme kanal, som kunden brugte.
• Beslut, hvem der holder øje med hver kanal.
• Lad opkald fra AI-receptionisten blive til sager på samme liste.
• Følg op på svartiden pr. kanal efter de første fire uger.

Når kanalerne først er samlet, bliver det lettere at se, hvor kunderne faktisk henvender sig. Mange teams opdager, at en kanal, de troede var lille, står for en stor del af spørgsmålene. Brug den viden, når I fastlægger åbningstider for chatten, og hvem der holder øje med hvad.

Ofte stillede spørgsmål

Hvilke kanaler kan samles i én indbakke?

I Blixtflow e-mail, chat på hjemmesiden, SMS, WhatsApp, Instagram og Messenger plus opkald fra AI-receptionisten. Antallet af kanaler afhænger af planen: 2 i Start, 10 i Team og ubegrænset i Pro.

Svarer man fra samme nummer og konto som før?

Ja. Svarene sendes i den kanal, kunden skrev i, fra jeres egen adresse eller jeres konto. Kunden mærker ingen forskel.

Kan man se kundens historik fra alle kanaler?

Ja. Kunden genkendes på tværs af kanalerne, og tidligere opkald, e-mails, chats og bookinger vises ved siden af sagen.

Hvor lang tid tager det at tilslutte kanalerne?

Få minutter pr. kanal. Telefon med AI-receptionist tager cirka et kvarter, inklusive valg af stemme og nummer.

Kilder

1. Meta – WhatsApp Business

EmnerKanalerFælles indbakkeWhatsAppInstagram