BlixtflowKort svar
Å gjøre telefonsamtaler om til saker betyr at hver samtale lagres i kundeservicesystemet med hvem som ringte, hva samtalen gjaldt, hvem som eier den, og hva som skal skje videre. Da forsvinner lapper og glemte tilbakeringinger. Med en AI-resepsjonist opprettes saken automatisk, med opptak, tekst og sammendrag.
Hvorfor bør telefonsamtaler bli saker?
En telefonsamtale er den eneste kundehenvendelsen som ikke etterlater spor av seg selv. En e-post blir liggende i innboksen, en chat finnes i historikken – men en samtale finnes bare i hodet på den som svarte, og kanskje på en lapp. Når den personen går hjem, blir syk eller glemmer det, forsvinner kundens sak.
Å gjøre telefonsamtaler om til saker betyr at hver samtale registreres på samme sted som e-post og chat, med en eier og et neste steg. Det er samme prinsipp som en felles innboks: alt kunden ønsker, skal være synlig for teamet.
Hva skal en sak fra en samtale inneholde?
En god sak er nok til at en kollega kan ta over uten å ringe kunden og spørre på nytt.
| Felt | Eksempel | Hvorfor |
|---|---|---|
| Hvem ringte | Emma Lindqvist, 070-123 45 67 | Slik at noen kan ringe tilbake |
| Hva det gjelder | Bilen lager lyd ved nedbremsing | Slik at riktig person tar saken |
| Hva som ble lovet | Tilbakemelding før kl. 15 i dag | Slik at løftet holdes |
| Eier | Ali | Slik at ingen tror at noen andre gjør det |
| Status | Venter på oss | Slik at det synes hva som gjenstår |
| Samtalen som tekst | Hele samtalen eller et sammendrag | Slik at ingen detaljer går tapt |
Hvordan gjør man det når det er et menneske som svarer?
Når en kollega tar telefonen, er det lett å glemme å registrere samtalen. Gjør det så enkelt som mulig:
- Opprett saken mens samtalen pågår, ikke etterpå.
- Bruk en mal med de seks feltene ovenfor.
- Tildel saken til den som skal ta neste steg.
- Skriv hva som ble lovet og når – det er det kunden kommer til å huske.
- Lukk saken først når kunden har fått det som ble lovet.
En tommelfingerregel er at en samtale som tar mer enn ett minutt å følge opp, skal bli en sak. Korte spørsmål som besvares med en gang, for eksempel om åpningstider, trenger ikke registreres.
Hvordan lager en AI-resepsjonist saker automatisk?
Med en AI-resepsjonist skjer alt dette av seg selv. Når samtalen er over, opprettes en sak i innboksen med opptak, hele samtalen som tekst, et sammendrag, stemning og lead-nivå. Ringer en eksisterende kunde, kjennes nummeret igjen, og saken kobles til kundens historikk.
Fra samtale til løst sak i Blixtflow
- Kunden ringerAI-resepsjonisten svarer, eller kollegaen som er ledig.
- Saken opprettesMed tekst, sammendrag og kundens nummer.
- Saken tildelesTil den som eier området, automatisk eller med ett klikk.
- Noen følger oppRinger tilbake, svarer på SMS eller e-post fra samme sak.
- Saken lukkesHele historikken ligger der neste gang kunden tar kontakt.
Les mer om AI-resepsjonisten og om hvordan dere ringer kunder tilbake i tide.
Hvilke feil gjør bedrifter med samtalenotater?
- Å skrive på lapper eller i en privat notatapp.
- Å sende notatet i en e-post til kollegaen, der det drukner.
- Å ikke skrive ned hva som ble lovet kunden.
- Å la saken være uten eier.
Felles for alle fire er at informasjonen ikke er synlig for teamet. En sak i samme system som e-posten løser alle på én gang.
Hvordan måler man at det fungerer?
Mål to ting i løpet av en måned: hvor mange tilbakeringinger som ble gjort innen lovet tid, og hvor mange kunder som ringte igjen om det samme. Det andre tallet er det viktigste. Når samtalene blir saker med eiere, synker antallet kunder som må ringe en gang til, og det merkes med en gang på hvordan kundene snakker om dere.
En samtale som ikke blir en sak, er et løfte som ingen andre vet om.
Hvor mye tid sparer det?
Regn på det med deres egne tall. Anta at teamet tar 25 samtaler om dagen, og at 10 av dem krever oppfølging. Uten saker går det ofte 3–5 minutter per samtale med til å lete etter lappen, spørre kollegaen hva kunden sa eller ringe kunden igjen for å spørre om detaljer.
| Antakelse | Uten saker | Med saker |
|---|---|---|
| Samtaler som krever oppfølging per dag | 10 | 10 |
| Minutter per oppfølging | 4 | 1 |
| Minutter per dag | 40 | 10 |
| Timer per måned (22 dager) | 14,7 | 3,7 |
Forskjellen blir omtrent 11 timer i måneden for et lite team – og da er ikke kundene som slapp å ringe igjen, regnet med.
Hvordan henger samtalene sammen med e-post og SMS?
Kunder bytter kanal hele tiden. De ringer, får en SMS med en bekreftelse, svarer på SMS-en og sender deretter en e-post med et bilde. Hvis samtalen ligger i ett system og e-posten i et annet, må teamet selv sette sammen historikken. Når samtalene blir saker i samme innboks som e-post, SMS og chat, følger historikken kunden, uansett kanal. Les mer om hvorfor telefon og e-post hører hjemme i samme system.
Hva er det viktigste med samtaler som saker?
Det viktigste er at hver samtale får en eier, og at det som ble sagt, finnes skriftlig. Da kan hvem som helst i teamet ta over.
- Lagre hvem som ringte, hvorfor og hva som ble lovet.
- La AI-en skrive sammendraget, så slipper teamet å ta notater.
- Legg samtalene i samme innboks som e-post og chat.
Det som ikke er skrevet ned, har ikke skjedd – i hvert fall ikke for kollegaen som tar over.
Blixtflow
Ofte stilte spørsmål
Må hver telefonsamtale bli en sak?
Nei. Korte spørsmål som besvares med en gang, som åpningstider, trenger ikke registreres. Samtaler som krever oppfølging, et løfte eller en annen person, bør alltid bli saker.
Hva skal stå i en sak fra en samtale?
Hvem som ringte og nummeret, hva det gjelder, hva som ble lovet og når, hvem som eier saken, status og gjerne samtalen som tekst eller sammendrag.
Hvordan opprettes saker automatisk fra samtaler?
Med en AI-resepsjonist. I Blixtflow blir hver samtale en sak med opptak, tekst, sammendrag, stemning og lead-nivå i samme innboks som e-posten.
Kan vi se tidligere samtaler fra samme kunde?
Ja. Blixtflow kjenner igjen kundens nummer og viser tidligere samtaler, e-poster, chatter og bookinger i kundens historikk ved siden av saken.