Telefon og e-post i samme system: derfor hører samtalene hjemme i innboksen

Kort svar

Å ha telefon og e-post i samme system betyr at hver telefonsamtale blir en sak i den samme innboksen som e-post, chat og SMS, med opptak, tekst og sammendrag. Da ser teamet hele kundehistorikken på ett sted, samtaler blir ikke glemt, og svartider kan måles for alle kanaler. Den enkleste måten er en AI-resepsjonist som er koblet til innboksen.

Hvorfor ligger telefon og e-post i ulike systemer?

Telefon og e-post i samme system er fortsatt uvanlig i små bedrifter, av historiske grunner. Telefonen kom fra operatøren eller sentralbordleverandøren, e-posten fra Microsoft eller Google, og kundeservicesystemet – hvis det fantes – håndterte bare skriftlige henvendelser. Resultatet er at samtalene blir den eneste kundekontakten som ikke er synlig for teamet.

For kunden spiller det ingen rolle. Vedkommende ringer på mandag, sender en e-post på tirsdag og forventer at dere vet hva som ble sagt.

Hva skjer når samtalene mangler i innboksen?

• Kollegaen som svarer på e-posten, vet ikke hva kunden sa på telefonen.
• Løfter gitt på telefonen blir glemt, fordi de bare finnes i hodet til noen.
• Svartiden måles bare for e-post, så problemer med telefonen blir ikke synlige.
• Kunden må gjenta seg selv, noe som oppleves som dårlig service.
• Kundehistorikken blir ufullstendig når noen slutter.

Hvordan blir en samtale en sak?

Fra samtale til sak

1. 1Kunden ringerAI-resepsjonisten svarer – eller en kollega.
2. 2Samtalen lagresOpptak og hele samtalen som tekst.
3. 3Saken opprettesMed sammendrag, stemning og lead-nivå.
4. 4Kunden blir gjenkjentNummeret kobles til kundens tidligere saker.
5. 5Teamet følger oppSvarer på SMS eller e-post eller ringer tilbake fra saken.

I Blixtflow skjer det automatisk for samtaler til AI-resepsjonisten. Les mer i fra samtale til sak.

Hva blir bedre når alt er samlet på ett sted?

Må man bytte teleoperatør?

Nei. Dere beholder nummeret og operatøren deres og viderekobler samtalene til AI-resepsjonisten når ingen svarer – eller alltid.

Samtaler som kollegene tar selv, kan registreres som saker manuelt, med et kort sammendrag og hva som ble lovet. Kundene ringer altså det samme nummeret som før, og dere trenger ikke å endre noen avtaler med operatøren – det eneste som endres, er hvor samtalene går når ingen rekker å svare. Hvordan viderekoblingen gjøres, står i guiden om viderekobling.

Hva betyr det for kunden?

Kunden merker forskjellen med en gang. Når vedkommende sender en e-post dagen etter samtalen, vet den som svarer, allerede hva som ble sagt. Når kunden ringer igjen, blir nummeret gjenkjent, og historikken ligger rett ved siden av. Og når kunden ringer på kvelden, får vedkommende svar i stedet for en telefonsvarer. Les hva en felles innboks er og hvordan dere samler alle kanaler i én innboks.

Et regneeksempel

En bedrift med 30 samtaler og 40 e-poster om dagen. Uten et felles system tar det i gjennomsnitt 2 minutter å finne ut hva kunden har sagt i den andre kanalen, i 20 av sakene per dag. Det blir 40 minutter om dagen og 14,7 timer i måneden med 22 arbeidsdager – uten å regne med kundene som ga opp. Med samtalene som saker i samme innboks ligger historikken ved siden av hvert svar. Blixtflow fås fra 1 799 SEK per måned for hele bedriften, med AI-resepsjonist og innboks. Se prisene.

Hvordan kommer man i gang?

1. Koble e-posten til innboksen – noen minutter per adresse.
2. Sett opp AI-resepsjonisten med nummer, stemme og kunnskapsbase – omtrent et kvarter.
3. Viderekoble det eksisterende nummeret deres ved ikke svar og opptatt.
4. Bestem hvem som eier samtaler som blir saker.
5. Følg opp etter en uke: kommer samtalene frem, og får riktig person dem?

En samtale er en kundekontakt som alle andre. Den skal være synlig der alle de andre er synlige.

Hvilke bransjer har størst nytte av det?

Størst nytte har bedrifter der kundene veksler mellom telefon og skrift i den samme saken.

Et verksted får en samtale om en booking, sender en bekreftelse på SMS og mottar et bilde av skaden på e-post. En klinikk booker på telefon og sender instruksjoner på e-post. En håndverker får en forespørsel på telefon og sender tilbudet på e-post. I alle tre tilfellene er det den samme saken, og når telefon og e-post finnes i samme system, ser alle i teamet hele forløpet. Se eksempler for bilverksteder og klinikker.

Hva er det viktigste å huske?

Telefon og e-post i samme system betyr at hver samtale blir en sak ved siden av kundens e-poster, med samme eier og samme historikk. Kort oppsummert:

• Dere beholder nummer og operatør og viderekobler bare samtalene.
• AI-resepsjonisten skriver sammendraget, så ingen trenger å ta notater.
• Kunden slipper å gjenta seg selv når vedkommende ringer om en e-post.
• Teamet ser hele forløpet: samtaler, SMS og e-post i samme sak.

Start med samtalene som ingen rekker å ta, og utvid når rutinen sitter. Etter en måned vil teamet som regel ikke tilbake.

Når telefonen og e-posten finnes på samme sted, trenger kunden aldri å gjenta seg selv.

Blixtflow

Ofte stilte spørsmål

Kan telefonsamtaler vises i samme innboks som e-posten?

Ja. I Blixtflow blir samtaler til AI-resepsjonisten saker med opptak, tekst og sammendrag i samme innboks som e-post, chat og SMS.

Må vi bytte teleoperatør?

Nei. Dere beholder nummer og operatør og viderekobler samtalene til AI-resepsjonisten, for eksempel når ingen svarer eller det er opptatt.

Blir alle samtaler tatt opp?

Det velger dere. Samtaler til AI-resepsjonisten lagres som tekst og sammendrag, og opptak kan slås av eller på. Informer alltid den som ringer.

Hva koster det å samle telefon og e-post?

Blixtflow med AI-resepsjonist og felles innboks koster fra 1 799 SEK per måned for hele bedriften. Dere kan prøve gratis i 14 dager.

Kilder

1. Post- och telestyrelsen (PTS) – telefoni og nummer
2. Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) – opptak og personvern

EmnerTelefonE-postFelles innboksAI-resepsjonist