Ring tilbage inden for en time: rutinen, der redder mistede kunder

Kort svar

At ringe tilbage til kunder betyder at følge op på mistede opkald og lovede tilbagemeldinger inden for en fast tid. En god tommelfingerregel er at ringe tilbage inden for en time i åbningstiden. Rutinen kræver tre ting: at mistede opkald er synlige for hele teamet, at nogen ejer hvert tilbagekald, og at I noterer, hvad der skete.

Hvorfor er tiden så vigtig, når man ringer tilbage?

En kunde, der ringer og ikke får svar, har som regel et behov lige nu. Jo længere tid der går, før I ringer tilbage, desto større er risikoen for, at vedkommende allerede har ringet til en anden, har glemt det eller ikke tager et ukendt nummer. At ringe hurtigt tilbage til kunder er derfor ikke høflighed – det er det eneste, der redder et mistet opkald.

En time i åbningstiden er en god tommelfingerregel for de fleste små virksomheder. I akutte brancher som vagtservice og værksteder bør målet være kortere. For opkald, der kommer om aftenen, er det som regel nok at ringe tidligt næste formiddag – hvis kunden har fået besked om det.

Hvilken rutine virker til tilbagekald?

Rutinen i fem trin

1. 1Gør mistede opkald synligeAlle i teamet skal kunne se listen, ikke kun den, hvis telefon ringede.
2. 2Giv hvert opkald en ejerDen, der tager opkaldet, skriver sit navn, så ingen ringer to gange.
3. 3Ring inden for en timeI åbningstiden. Opkald efter lukketid bliver ringet op først om morgenen.
4. 4Notér resultatetLøst, booket, intet svar eller ny tid til opkald.
5. 5Prøv igenTo forsøg mere, og send en sms, hvis I ikke får fat i kunden.

Den mest almindelige årsag til manglende tilbagekald er ikke dovenskab, men at ingen ved, at opkaldet findes, eller at alle tror, at en anden har ringet.

Hvad siger man, når man ringer tilbage?

Start med, hvem I er, og hvorfor I ringer. Kunden genkender måske ikke nummeret og ved ikke, hvorfor I ringer.

1. »Hej, det er Sara fra Salong Nova. Du ringede til os for lidt siden – hvordan kan jeg hjælpe dig?«
2. »Hej, det er Ali fra Nordviks Bil. Jeg kan se, at du prøvede at få fat i os i morges angående din bil. Har du et minut?«
3. Hvis I kommer til telefonsvareren: »Hej, det er Sara fra Salong Nova, der ringer tilbage. Ring til os på 040-12 34 56, eller svar på den sms, vi sender, så hjælper vi dig.«

Følg op med en sms, hvis I ikke får fat i kunden. En sms bliver næsten altid læst, også når ukendte numre ikke bliver besvaret.

Hvordan hjælper en AI-receptionist med tilbagekald?

Den bedste måde at slippe for at ringe tilbage på er at svare første gang. En AI-receptionist tager de opkald, som ingen når, så listen over mistede opkald bliver kort. Men den hjælper også med selve tilbagekaldene:

• Opkald, den tager imod, bliver til sager med et resumé, så I ved, hvad kunden vil, før I ringer.
• Med Ring op med AI ringer receptionisten til kunden med et formål, I bestemmer, for eksempel at booke en tid.
• Ringer kunden tilbage til jer, havner opkaldet i den samme sag.

Læs mere om, hvordan I gør opkald til sager.

Hvordan måler man tilbagekaldene?

Start med at måle i en uge, sæt et mål, og følg op hver måned. Læs også om, hvad mistede opkald koster.

Hvilke fejl er mest almindelige?

• At ringe tilbage uden at præsentere sig.
• Kun at ringe én gang.
• Ikke at notere, at man har ringet, så en kollega ringer igen.
• At vente til dagen efter med opkald, der kom om formiddagen.

Et tilbagekald inden for en time viser kunden, at I går op i det. Et tilbagekald næste dag viser, at I har travlt.

Hvordan ser en dag med rutinen ud?

Et eksempel fra et lille kontor med 3 personer og 30 opkald om dagen. I løbet af formiddagen bliver 5 opkald misset, mens alle sidder til møde. Klokken 10.15 ser Sara listen og skriver sit navn på 3 af opkaldene, og Ali tager de andre 2. Klokken 10.45 har de fået fat i 4 kunder, og 1 har fået en sms. Ingen ringer to gange, og ingen kunde venter til eftermiddagen.

• 5 mistede opkald om formiddagen
• 4 kunder nået inden for 45 minutter
• 1 kunde, der fik en sms og svarede 20 minutter senere
• 0 kunder, der ringede til en anden virksomhed i stedet

Med en AI-receptionist, der tager opkaldene under mødet, bliver listen endnu kortere: Bookingerne er allerede lavet, og tilbage er kun de opkald, der kræver et menneske – med et resumé, så den, der ringer tilbage, ved, hvad det drejer sig om, allerede før kunden svarer.

Hvad er det vigtigste ved tilbagekald?

Det vigtigste er at ringe hurtigt tilbage, og at hvert tilbagekald har en ejer. Her er rutinen kort fortalt:

• Ring tilbage inden for en time i kontortiden.
• Hvert mistet opkald bliver til en sag med en ejer.
• Ring højst tre gange, og send en sms efter andet forsøg.
• Start samtalen med at sige, hvorfor du ringer.
• Følg hver uge op på andelen af tilbagekald samme dag.

Den, der ringer tilbage først, får som regel kunden.

Blixtflow

Ofte stillede spørgsmål

Hvor hurtigt skal man ringe tilbage til en kunde?

En god tommelfingerregel er inden for en time i åbningstiden. Opkald, der kommer efter lukketid, bliver ringet op tidligt næste formiddag, gerne med en sms til kunden om, hvornår I vender tilbage.

Hvor mange gange skal man prøve at få fat i kunden?

Tre forsøg er rimeligt: det første inden for en time, det andet samme dag og det tredje næste dag. Send en sms, hvis I ikke får fat i kunden.

Kan en AI ringe tilbage for os?

Ja. Med Ring op med AI i Blixtflow ringer receptionisten til kunden med et formål, I bestemmer, for eksempel for at booke en tid, og gemmer opkaldet som en sag.

Hvem skal ringe tilbage?

Den, der ejer sagen. Gør mistede opkald synlige for hele teamet, og lad den, der tager opkaldet, skrive sit navn, så ingen ringer to gange.

Kilder

1. Post- och telestyrelsen (PTS), den svenske telemyndighed – telefoni

EmnerTilbagekaldMistede opkaldTelefonRutiner