Hva kan en AI-resepsjonist – og hva kan den ikke gjøre?

Kort svar

En AI-resepsjonist kan booke timer, ta imot bestillinger, svare på spørsmål om priser og åpningstider og sette samtaler over til riktig person – døgnet rundt. Det den ikke kan, er å gjøre vurderinger: kompensere en sint kunde, løse uvanlige problemer eller gi råd som krever ansvar. Da overlater den til et menneske med hele samtalen som tekst.

Hva kan en AI-resepsjonist gjøre?

En AI-resepsjonist er en stemmeassistent som svarer på bedriftens telefon og løser henvendelser som følger et mønster. Den forstår hva kunden sier, henter fakta fra kunnskapsbasen deres og utfører oppgaven mens kunden fortsatt er på tråden. Det gjør den raskt, på flere språk og uten å bli sliten.

Spørsmålet om hva en AI-resepsjonist kan gjøre, har et ganske tydelig svar. Alt som kan beskrives som en regel eller en liste, fungerer bra. Dette er de vanligste oppgavene i små bedrifter:

• Booke, flytte og avbestille timer direkte i kalenderen, med bekreftelse på SMS.
• Ta imot bestillinger og skrive ned nøyaktig hva kunden vil ha.
• Svare på vanlige spørsmål om priser, åpningstider, adresse og parkering.
• Sette over samtaler til riktig kollega etter deres tider og regler.
• Ta imot beskjeder med navn, nummer og når kunden vil bli ringt opp.
• Sile bort salgssamtaler før de når noen i teamet.

En tommelfingerregel: Hvis en ny medarbeider kan lære oppgaven på én dag med en huskelapp, kan en AI-resepsjonist også gjøre den. Les mer i guiden hva er en AI-resepsjonist.

Hva kan en AI-resepsjonist ikke gjøre?

Grensen går ved skjønn. En AI-resepsjonist følger instruksjoner og fakta, men den skal ikke ta beslutninger som koster penger eller krever ansvar. Det gjelder særlig tre typer samtaler.

Den første er den sinte kunden som vil ha kompensasjon. Der trengs noen som kan lytte, be om unnskyldning og bestemme hva bedriften tilbyr. Den andre er spørsmålet som avhenger av flere ting samtidig, for eksempel en pris som påvirkes av tre ulike valg. Den tredje er det som aldri har skjedd før, der det ikke finnes noe svar å hente.

En AI-resepsjonist skal heller ikke gjette. Mangler svaret i kunnskapsbasen, skal den si det og tilby at noen ringer tilbake. Det er bedre at den sier «det vet jeg ikke, men jeg sørger for at noen tar kontakt i dag» enn at den finner på noe.

Hvordan fungerer overleveringen til et menneske?

Overleveringen avgjør om kunden blir fornøyd. Det viktige er at den går raskt, og at kollegaen får hele historikken, slik at kunden slipper å fortelle alt én gang til.

I Blixtflow velger dere hva som skjer når resepsjonisten ikke kan svare

1. 1Sett over samtalenResepsjonisten setter direkte over til en kollega innenfor tidene dere har bestemt.
2. 2Tilby å ringe tilbakeKunden får et tidspunkt for tilbakeringing, og saken havner hos riktig person.
3. 3Opprett en sakOpptak, hele samtalen som tekst og et sammendrag havner i innboksen.

Saken havner i den samme felles innboksen som e-post og chat. Kollegaen ser hvem som ringte, hva som ble sagt og hva kunden vil, og kan svare med en samtale, en SMS eller en e-post.

Hvor godt forstår en AI-resepsjonist norsk?

Moderne AI-resepsjonister forstår dagligdags norsk, dialekter og kunder som snakker fort. De takler også at kunden bytter språk midt i samtalen. I Blixtflow kan resepsjonisten svare på norsk, svensk, engelsk, arabisk og flere språk.

Det som kan gå galt, er egennavn, gateadresser og uvanlige produktnavn. Derfor er det lurt å la resepsjonisten gjenta viktige opplysninger: «Jeg har booket deg på torsdag 14.30 for en klipp, stemmer det?». Et slikt kontrollspørsmål tar 5 sekunder og fjerner de fleste misforståelser.

Hvordan setter man opp en AI-resepsjonist riktig?

Det meste av arbeidet handler om å bestemme hva resepsjonisten får gjøre selv. Selve installasjonen tar ofte under et kvarter. Gå gjennom disse stegene i rekkefølge:

1. List opp de 10 vanligste grunnene til at kunder ringer.
2. Marker hvilke resepsjonisten kan løse selv, og hvilke som skal til et menneske.
3. Fyll inn priser, åpningstider og tjenester i kunnskapsbasen – eller la den lese nettstedet deres.
4. Koble til kalenderen og bestem hvilke tider som kan bookes.
5. Bestem hva som skjer når ingen kan ta samtalen: tilbakeringing eller sak.
6. Lytt til de første 20 samtalene og juster instruksjonene.

Regn med en eller to uker før resepsjonisten høres ut som bedriften deres. Lytt, juster og fyll på kunnskapsbasen – så klarer den seg selv.

Hva koster det å la en AI-resepsjonist svare?

I Blixtflow er AI-resepsjonisten inkludert i alle planer, fra 1 799 SEK per måned for hele bedriften. Et antall minutter er inkludert hver måned, og dere får et varsel ved 80 og 100 prosent av minuttene. Se detaljene på prissiden og les hva en AI-resepsjonist koster med regneeksempler.

En god AI-resepsjonist vet hva den ikke vet – og overlater før kunden blir irritert.

Blixtflow

Ofte stilte spørsmål

Kan en AI-resepsjonist erstatte en menneskelig resepsjonist helt?

For mange små bedrifter tar den seg av de fleste samtalene, men ikke alle. Samtaler som krever skjønn, som klager og uvanlige spørsmål, skal fortsatt gå til et menneske med hele samtalen som tekst.

Hva skjer hvis AI-resepsjonisten ikke forstår kunden?

Den ber kunden utdype og gjentar det den har oppfattet. Forstår den fortsatt ikke, tilbyr den at noen ringer tilbake, eller setter over samtalen etter reglene dere har satt.

Kan en AI-resepsjonist gi feil svar?

Den svarer bare ut fra kunnskapsbasen og instruksjonene deres. Mangler svaret, skal den si det i stedet for å gjette, og dere ser hver samtale som tekst, slik at dere kan rette kunnskapsbasen.

Hvor raskt kan vi komme i gang?

Selve installasjonen tar som regel under et kvarter. Regn med én til to uker med lytting og justeringer før resepsjonisten høres ut som bedriften deres.

Kilder

1. Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) – om AI og personopplysninger
2. Post- och telestyrelsen (PTS) – telefoni og nummer

EmnerAI-resepsjonistTelefonOverleveringBegrensninger